Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月28日
章のタイトル： CTI エージェント デスクトップ機能の 設定
CTI エージェント デスクトップ機能の設定
内容
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「Agent Desk Settings を使用するエージェント機能の設定について」
（注） この項で説明する機能および設定は、IPCC エージェント CTI デスクトップにだけ適用されます。これらの機能およびタスクは、マルチチャネルのエージェント デスクトップ（コラボレーション サーバおよび E-Mail Manager）には適用されません。
Agent Desk Settings を使用するエージェント機能の設定について
各エージェント レコードは、 Agent Desk Setting に関連付ける必要があります。Agent Desk Settings の設定を使用して、一連の権限または特性と特定のエージェントを関連付けます。Agent Desk Settings を使用すると、次のエージェント機能を設定できます。
［Agent Desk Settings］画面を次に示します。
エージェントまとめ
エージェントは、コールが完了した後にまとめモードに入ることができます。まとめモードのエージェントは、Ready 状態に入る前に、コールに必要なすべてのタスクを完了できます。まとめモードの場合、エージェントに追加のコールがルーティングされることはありません。
エージェントはソフトフォンの［wrap-up］ボタンを有効にして、手動で Wrap-up 状態に入ることができます。また、後述のように、コールが完了するたびにエージェントが自動的にまとめモードに入るようにエージェントのデスク設定を設定することもできます。
ICM コンフィギュレーション マネージャを使用して Agent Desk Settings を作成する場合は、受信コールの完了後にエージェントを自動的にまとめモードにするかどうかを指定できます。Work Mode Settings では、受信コールの後にエージェントをまとめモードにするかどうかを指定できます。また、これらの設定を使用して、まとめモードのときにエージェントに理由コードの入力を要求することもできます（受信コールだけ）。
理由コード
エージェントが理由コードを選択するのは、次のような場合です。
• エージェント デスクトップ システムからログアウトする。
理由コードを使用すると、エージェントの状態の変化を追跡できます。理由コードは、エージェント デスクトップ アプリケーション（CTI-OS や CAD）を使用して設定します。CTI-OS デスクトップを使用すると、ICM ソフトウェアを設定して、理由コードが必須になる条件を制御できます。
理由コードに影響を与える Agent Desk Settings
CTI-OS エージェント デスクトップを使用する場合は、各エージェントに関連付けられた Agent Desk Setting によって、エージェントが理由コードを入力する必要がある時と場合が決定されます。次の表に、どのエージェントのデスク設定がどの理由コード タイプに関連付けられているかを示します。
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まとめ理由コードおよび作業モード
CTI-OS エージェント デスクトップを使用する場合は、［Agent Desk Settings］画面の［Work Mode on incoming］オプションを使用して、受信コールのまとめモードに入るときにエージェントが理由コードを入力する必要がある時と場合を指定できます。次の表では、［Work Mode on Incoming］および［Reroute on No Answer］オプションについて説明し、それぞれにどのように理由コードが関連付けられているかを示します。
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|---|---|---|
エージェントは、［wrap-up］ボタンまたは［Not Ready］ボタンを有効にしてコールを終了するかどうかを選択できます。 |
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事前定義された理由コード
IPCC では、次の表に示すように、事前定義された複数の理由コードを使用して特定のシステム イベントが表されます。
Reroute on No Answer
エージェントが電話に応答しない状況に対応し、その状況に関する正確なレポートが作成されるように IPCC システムを設定できます。このような状況は、Reroute on No Answer と呼ばれます。
Reroute on No Answer 状況を制御する値を指定することはできますが、Reroute on No Answer を設定するには追加の手順が必要です。
Reroute on No Answer 状況は、初期ルーティング スクリプトとこの状況に対して設定されたスクリプトの 2 つのルーティング スクリプトで処理する必要があります。初期ルーティング スクリプトでは、受信コールが処理されます。エージェントの IP Phone からの応答がなかったためにコールがリダイレクトされた場合、このスクリプトは、Ring No Answer 状況に対して設定された別のスクリプトに分岐します。
エージェント機能の設定
• 「Ring No Answer 状況に対して IPCC を設定する方法」
Ring No Answer 状況に対して IPCC を設定する方法
次の表では、Ring No Answer 状況に対して推奨される設定について説明します。
（注） ICM Agent Desk Settings で Ring No Answer タイマーを設定する場合は、CallManager の設定でエージェントの内線番号の［CallManager Call Forward No Answer］フィールドを設定する必要はありません。エージェントがログインしていないときのためにこのフィールドを設定する場合、CallManager 上の Call Forward No Answer タイマーの システム サービス パラメータは、各 CallManager ノード上で、ICM Ring No Answer タイマーよりも少なくとも 3 秒多く設定する必要があります。
（注） Ring No Answer コールがサービスレベルの低下を及ぼすようにするには、サービス レベルのしきい値をコール タイプおよびサービスにおける Ring No Answer タイマーよりも小さい値に定義する必要があります。
自動まとめの設定方法
その他の参照先
Agent Desk Settings に関する追加情報は、次の参照先を参照してください。
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『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド』 |
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