Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月28日
章のタイトル： レポート要求への対応
レポート要求への対応
WebView で提供されている IPCC レポート テンプレートは、顧客の特定のレポート要求を解決するために使用します。独自のレポート要件を満たしている特定のテンプレートがあり、より多くの情報を必要としている場合や、テンプレートを変更する場合には、システムに用意されている All Fields テンプレートを使用できます。All Fields テンプレートを使用すると、レポートに関連付けられているデータベース テーブルのすべてのフィールドを含むレポートが生成されます。任意の All Fields テンプレートを Excel のスプレッドシートにエクスポートして、必要に応じてレポートを変更したり、InfoMaker などのサードパーティのツールを使用して、レポートをカスタマイズすることもできます。
汎用の IPCC テンプレートでは独自の要件を十分に満たすことができず、また、All Fields レポートで情報が提供されていない場合は、Cisco Professional Services または他のシスコ正規パートナーに追加サポートを要求してください。
内容
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システム調整
エージェントの可視性
スーパーバイザは、自分のエージェントがログインしており、コールを効率的に処理していることを知っておく必要があります。また、スーパーバイザは、スキル グループ キューを監視して、各スキル グループが適切にキューに含まれていることを保証できる必要があります。生成するレポートは、使用しているエージェントの構成方法、およびエージェントごとに表示する情報のタイプによって異なります。
この項では、エージェントの可視性に関する次の情報について説明します。
• 表示する情報
エージェントのレポート方法
エージェントのアクティビティを表示するために選択する必要がある IPCC レポート テンプレートは、組織内でのロールによって異なります。シスコでは、異なるユーザの要求を満たすように設計されたさまざまなレポート テンプレートを提供しています。
エージェントは、次のようなレポート カテゴリで構成されます。
• 個々のエージェント。 コンタクト センター内の各所に配置されているすべてのエージェントに対して全体的な責任を持つコンタクト センター管理者は、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。
• ペリフェラル。 エンタープライズ内の特定のサイトに対して責任を持つコンタクト センター管理者は、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。IPCC 環境では、各サイトは 1 つ以上のペリフェラルによって指定されます。この区分でレポートを行うレポート テンプレートを選択した場合は、エージェントのアクティビティを表示するペリフェラルを選択する必要があります。
• チーム。 エージェントのチームを管理するコール センター スーパーバイザは、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。この区分でレポートを行うレポート テンプレートを選択した場合は、エージェントのアクティビティを表示するチームを選択する必要があります。
• スキルグループ。 特定のスキル グループに対して責任を持つコール センター スーパーバイザまたはチーム リーダーは、このエージェント区分を使用すると便利です。このエージェント区分を使用してレポートを作成する場合には、目的のスキル グループを選択する必要があります。また、エージェントの可視性に対するレポート要件の 1 つがキュー管理である場合は、このレポート カテゴリも選択します。この場合は、この項で推奨しているエージェント グループに関係なく、エージェント スキル グループ テンプレートが最適である可能性があります。
（注） 重要：「エージェント > スキル グループ別」テンプレートでは、1 つのペリフェラルに属しているスキル グループだけがレポートされます。エンタープライズ スキル グループ（さまざまなサイトに配置されているスキル グループ、または 1 つのサイト内か複数の MRD 上の複数のペリフェラル）に関してレポートする必要がある場合には、エンタープライズ スキル グループ レポート テンプレートを使用する必要があります。
表示する情報
ほとんどの場合、エージェント カテゴリごとに提供されているリアルタイム テンプレートでは、同じ情報が共有されています。表示内容は、次のとおりです。
リアルタイム レポートには、エージェントの現在の状態など、システムにログインしているエージェントの情報が含まれています（エージェントが長時間に渡ってある状態になっている場合に強調表示するために、しきい値を設定できます）。
エージェントがログアウトすると、このエージェントは、エージェント リアルタイム レポートには含まれません。ログアウトしたエージェントを監視する場合は、perskg29：Peripheral Skill Group Logout Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のスキル グループの、現在ログアウトしているすべてのエージェントをレポートするためのものです。
使用する必要があるレポート カテゴリ
エージェント レポートに使用できる WebView IPCC テンプレートをすべて表示するには、WebView のメニューから［エージェント］を選択します。次の表では、さまざまな要求に基づいて、どのレポート カテゴリを使用する必要があるかについて説明します。
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IPCC エージェント レポートのサンプル
WebView は、エージェントのアクティビティに関する数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。この項では、エージェント情報を提供するために一般的に使用される一部のテンプレートについて説明します。
a gent20：Agent Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、現在のスキル グループ、エージェントの状態、およびタスクの方向をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［エージェント別］を選択します。
このテンプレートを使用する場合は、表示するアクティビティを持つエージェントを選択する必要があります。
ペリフェラルによって構成されているエージェントを表示する場合
agtper20：Agent Peripheral Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラルのエージェントの現在のアクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［ペリフェラル別］を選択します。
図 9 agtper20：Agent Peripheral Real Time
スキル グループによって構成されているエージェントを表示する場合
agtsk20：Agent Skill Group Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、選択したスキル グループのエージェントのログオン時間、状態、およびタスクの方向をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［スキルグループ別］を選択します。
マルチセッション エージェントは、一度に複数のタスクを処理できます。したがって、エージェントの状態に関する情報は、このレポートの 2 つのフィールド［Available in MRD］および［Agent State］から収集する必要があります。
追加情報：
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追加情報：
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チームで構成されているエージェントのリアルタイム情報を表示する場合
agteam20：Agent Team Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のチームのエージェントのログイン時間および状態をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［チーム別］を選択します。
ログアウトしたエージェントのリアルタイム情報を（スキル グループ別に）表示する場合
perskg29：Peripheral Skill Group Logout Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラル スキル グループのログアウトしたエージェントをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
コンタクト センターのリソースの予測およびスケジュール
エージェントの休憩をスケジュールするには、コンタクト センターの管理者は、特定のスキル グループのエージェントの混雑する時間帯と暇な時間帯を認識しておく必要があります。エージェントおよびスキル グループの履歴レポートから収集した情報を使用すると、コンタクト センターの負荷を予測できます。この情報は、コンタクト センターのリソースのスケジュールを計画するのに役立ちます。
この項では、リソースの予測およびスケジュールに関する次の情報について説明します。
• IPCC 予測テンプレートおよびスケジュール テンプレートのサンプル
選択する必要があるレポート カテゴリ
リソースの負荷を予測してスケジュールを計画するには、エージェントが属するスキル グループごとに、エージェントのパフォーマンスおよびタスクの概要を理解しておく必要があります。エージェントのパフォーマンス情報は、1 日ごとのエージェントのアクティビティ内にあります。エージェントのパフォーマンス レポートは、各エージェント レポート カテゴリにあります。
各スキル グループのコールの要約は、ペリフェラル スキル グループまたはエンタープライズ スキル グループのコールの日次要約レポートにあります。
次の表では、さまざまな要件を満たすために使用する必要があるレポート カテゴリについて説明します。
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リソースの負荷予測およびスケジュールに必要な情報
次のエージェント パフォーマンス情報は、エージェントがどの程度忙しいかを理解するのに役立ちます。
次のコールの要約情報は、スキル グループがどの程度忙しいかを理解するのに役立ちます。
リソースの負荷を予測してスケジュールを計画するには、現在のリソースの使用状況および使用場所を記述したレポートを生成する必要があります。
IPCC 予測テンプレートおよびスケジュール テンプレートのサンプル
WebView は、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。これらのリポートを使用すると、コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに役立つ情報を取得できます。この項では、使用可能な一部のテンプレートについて説明します。
agent22：Agent Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、すべてのペリフェラルのエージェントに関するタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［エージェント別］を選択します。
1 日間隔でレポートされるスキル グループのタスク統計を収集する場合
perskg22：Peripheral Skill Group Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、選択したペリフェラルのスキル グループのタスクの要約データをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
コンタクト センターのパフォーマンスの測定
リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、コンタクト センターの稼働効率を測定できます。
この項では、コンタクト センターのパフォーマンスに関する次の情報について説明します。
• コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに必要な情報
• コンタクト センターのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
使用する必要があるレポート カテゴリ
コンタクト センターの稼働効率を測定するには、次のレポート カテゴリを使用します。
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コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに必要な情報
コンタクト センターのパフォーマンスを測定するメトリックは、次のとおりです。
放棄待機時間を除き、これらのすべてのメトリックは、30 分ごとまたは 1 日ごとのコール タイプ レポートで提供されます。放棄待機時間をレポートするには、persvc20：Peripheral Service IVR Queue Half Hour レポートまたは persvc21：Peripheral Service IVR Queue Daily テンプレートを使用します。
コンタクト センターのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
WebView は、予測およびスケジュールに関連する情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。
persvc21：Peripheral Service IVR Queue Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、IVR サービスの 1 日ごとのアクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［サービス］>［ペリフェラル］を選択します。
30 分間隔で IVR セルフ サービス アクティビティをレポートする場合
persvc22：Peripheral Service IVR Self-Service Half-Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされる IVR セルフサービス アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［サービス］>［ペリフェラル］を選択します。
persvc23：Peripheral Service IVR Self-Service Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、選択したペリフェラルのスキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［サービス］>［ペリフェラル］を選択します。
このテンプレートを使用する場合は、IVR サービス アクティビティを表示するペリフェラルを選択する必要があります。
30 分間隔でレポートされるコール タイプ情報を収集する場合
caltyp21：Call Type Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされるコール タイプ アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［コールタイプ］を選択します。
エージェントのパフォーマンスの測定
リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、個々のエージェントの稼働効率を測定できます。
この項では、エージェントのパフォーマンスの測定に関する次の情報について説明します。
• エージェントのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
使用する必要があるレポート カテゴリ
選択する必要があるカテゴリは、表示するデータのタイプによって異なります。
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エージェントのパフォーマンスを測定するのに必要な情報
エージェントのパフォーマンスを測定するには、コンタクト センターの管理者は、次の項目を判断する必要があります。
• エージェントの電話を呼び出している間にタスクが放棄されたかどうか
• エージェントの電話からタスクがリダイレクトされたかどうか
エージェントのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
WebView は、エージェントのパフォーマンスに関連する情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。
agent21：Peripheral Agent Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分ごとにエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［エージェント別］を選択します。
agtper21：Agent Peripheral Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラルのエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［ペリフェラル別］を選択します。
agtskg21:Agent Skill Group Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のスキル グループのエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［エージェント］>［スキルグループ別］を選択します。
スキル グループのパフォーマンスの測定
リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、組織の特定のスキル グループの稼働効率を測定できます。
この項では、スキル グループのパフォーマンスの測定に関する次の情報について説明します。
• スキル グループのパフォーマンスを測定するのに必要な情報
• スキル グループのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
使用する必要があるレポート カテゴリ
スキル グループが 1 つのペリフェラルに限定されている場合は、Peripheral Skill Group レポート テンプレートを使用する必要があります。ただし、スキル グループがペリフェラルまたは MRD に分散して存在している場合は、システムにエンタープライズ スキル グループを作成する必要があります。この場合、スキル グループのパフォーマンスを測定するには、エンタープライズ スキル グループのレポート テンプレートを使用する必要があります。
次の表では、さまざまな要求に応じて使用する必要があるレポート カテゴリについて説明します。
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（注） 複数のペリフェラルに分散しているスキル グループをサポートするには、システムにエンタープライズ スキル グループをセットアップする必要があります。この場合以外は、システム管理者に連絡してください。 |
スキル グループのパフォーマンスを測定するのに必要な情報
スキル グループのパフォーマンスを測定するのに役立つメトリックは、次のとおりです。
（サービス レベルを除く）すべてのメトリックは、Peripheral Skill Group Call Summary Half Hour レポートまたは Peripheral Skill Group Call Summary Daily レポート、および Enterprise Skill Group Call Summary Half Hour または Enterprise Skill Group Call Summary Daily レポートで使用できます。サービス レベルの場合は、Peripheral Service IVR Queue Daily レポートを使用する必要があります（この場合は、スキル グループごとに、必ずサービスを 1 つ定義してください）。
スキル グループのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル
WebView は、スキル グループの情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。
30 分間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループの統計を表示する場合
perskg21：Peripheral Skill Group Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
1 日間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループの統計を表示する場合
perskg22：Peripheral Skill Group Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
30 分間隔でスキル グループごとにエージェントのパフォーマンスをレポートする場合
perskg23：Peripheral Skill Group Performance Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされる、各スキル グループのエージェントのパフォーマンスをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
1 日間隔でスキル グループごとにエージェントのパフォーマンスをレポートする場合
perskg24：Peripheral Skill Group Performance Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとにレポートされる、各スキル グループのエージェントのパフォーマンスをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［スキルグループ］>［スキル グループのペリフェラル］を選択します。
システム調整
IPCC レポートは、設定内の問題を評価および調整するのに役立ちます。
この項では、システム調整に関する次の情報について説明します。
• システムの稼働状況が最適であることを保証するために必要な情報
システムの稼働状況が最適であることを保証するために必要な情報
IPCC レポートによって提供される情報を使用すると、生産性が最適になるようにコンタクト センターが設定されているかどうかを判断できます。IPCC レポートを使用すると、次の情報を確認できます。
• スキル グループにさらにエージェントをいつ追加する必要があるか、およびすべてのコールがエージェントに正常にルーティングされるかどうか
• コール タイプ レポートのデフォルト ノードの増加分から、スクリプトでエラー状態が発生し、デフォルトの処置を施す必要が生じたコールを特定できます。
IVR ポート ステータス グリッドの履歴レポートには、ポートがすべて使用中であった合計時間が表示されます。すべてのトランクが 30 分以上使用中である状況が、恒常的に発生する場合には、システム管理者に警告してください。これは、キューイング要件を満たすためにより多くの IVR ポートが必要であることを示す、最初の徴候です。
使用する必要があるレポート カテゴリ
数多くの異なる IPCC レポート テンプレートによって、設定の効率を判断するのに必要な情報が提供されます。特に、次のレポートを使用してください。
（注） この項で説明されているサンプルは、音声にのみ適用されます。
システム調整のための IPCC レポートのサンプル
WebView は、システム調整を支援する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。
trkgrp21：IVR Ports Idle & In ServiceReal Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、アイドル状態であるポートの現在の数、およびサービス中であるポートの現在の数を対比してレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから［トランクグループ］>［トランク グループのペリフェラル］を選択します。
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