Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0

IPCC システムのコンポーネント

IPCC システムを構成する基本コンポーネントは、次のとおりです。

• Cisco Intelligent Contact Management（ICM）ソフトウェア 。セントラル コントローラ上の ICM ソフトウェアには ACD 機能があり、エージェント状態の監視および制御、タスクのルーティングとキューイング、CTI 機能、エージェントとスーパーバイザのリアルタイム データの収集、管理用の履歴レポートなどが実行されます。

• Cisco CallManager 。Cisco CallManager には、Cisco IP Phone や VoIP ゲートウェイなど、Voice
over IP テレフォニー デバイスに対する従来の PBX テレフォニーの機能があります。

（注） IPCC 設定では、CallManager のコール パークおよびコール ピックの機能は使用できません。

• Interactive Voice Response（IVR）。 Interactive Voice Response システムはルーティング クライアントとして機能します。このシステムでは、DTMF ディジットコレクトを使用して顧客からの情報が収集されます。また、このシステムは、顧客にアナウンスメントや音楽を流すことによって IPCC ソリューションのキュー ポイントとしても機能します。

• Peripheral Gateway（PG; ペリフェラル ゲートウェイ） 。ペリフェラル ゲートウェイは、ICM セントラル コントローラの CallManager および IVR コンポーネントの代理として機能します。また、ペリフェラル ゲートウェイでは、IVR やエージェントのアクティビティに関する履歴データおよびリアルタイム データが収集され、ICM セントラル コントローラに送信されます。IPCC システムにマルチメディア オプションが統合されている場合は、ルーティング リクエストをマルチメディア アプリケーションから ICM ソフトウェアに送信する Media Routing（MR; メディア ルーティング）PG も構成に含まれます。

• マルチチャネル オプション。マルチチャネル オプションには、コラボレーション サーバと E-Mail Manager があります。コラボレーション サーバを使用すると、エージェントと顧客は Web コラボレーションを使用できます。E-Mail Manager では、コンタクト センター内の電子メール アクティビティが制御されます。IPCC システムに統合されている場合、マルチメディア オプションは IPCC システム内の ICM ソフトウェア コンポーネントに接続されます。マルチメディア オプションでは、MR PRG を介してエージェント グループまたはスキル グループを選択するために、受信タスク リクエストが ICM ソフトウェアに送信され、選択されたエージェントがこのタスクのセッションに設定されます。コラボレーション サーバ エージェントと E-Mail Manager エージェントのエージェント ステータスおよびアクティビティ情報は、エージェント PG を介して ICM ソフトウェアに送信されます。

IPCC とレガシー ACD ICM との比較

この項では、次の設定タイプでの IPCC と従来のレガシー ACD ICM の相違点について説明します。

• 「音声だけの設定（マルチチャネル オプションなし）」

• 「マルチチャネル オプションの設定」

音声だけの設定（マルチチャネル オプションなし）

次の 2 つの図を見てください。

最初の図は、1 つのレガシー ACD システムに接続された基本 ICM 設定のトポロジを示しています。レガシー ACD の場合は、設定に ACD PG というペリフェラル ゲートウェイが 1 つ含まれます。IVR は情報収集やセルフサービスのために使用できますが、必須ではありません。タスクはレガシー ACD システム内でキューイングされます。

図 1 レガシー ACD 設定の ICM

（注） レガシー ACD 設定には VRU を含めることもできます。ただし、ACD 設定では VRU はオプションであるため、顧客の情報を収集する場合に役立ちますが、レガシー ACD 設定でのコールのキューイングには使用できません。

次の図に、基本 IPCC サイトのトポロジを示します。

図 2 IPCC 設定の ICM

ACD 設定とは異なり、IPCC 設定では IVR が必要となります。このため、IPCC には、IVR PG および CallManager PG の 2 つのペリフェラル ゲートウェイが必要となります。CallManager PG はエージェント アクティビティをサポートするために使用され、IVR PG はタスクをキューイングする場合に ICM とやり取りするために使用されます。PG では ICM とともに、エージェントやタスクに関するレポート情報が収集されます。

IPCC のコール フローは、レガシー ACD の ICM のコール フローとは大きく異なります。レガシー ACD の ICM の場合は、ICM ソフトウェアによって、コールのルーティング先となる ACD サービスが特定され、ルーティング クライアントに通知されます。コールはキューイングされ、ACD サービスのエージェントが応答します。ACD サービスでは、キューイングとエージェントの情報はすべて保持され、追跡されます。

IPCC の場合は、ICM ソフトウェアによってコールのキューイングにおける統合ロールが実行されます。ただし、ICM ソフトウェアにはメディアの終端ポイントがないため、ICM ソフトウェア内でキューイングされている物理的なコールを IVR に送信する必要があります。

このアーキテクチャでは、タスク統計が次のように分散されます。

• IVR サービス（待ち時間）

• エージェント サービスおよびスキル グループ（通話/アクティブ時間、保留/一時停止時間、まとめ時間）

• ICM ソフトウェア（コール タイプおよびスキル グループ キュー情報）

開始 CTI ルート ポイントで生成されるレコード、IVR で生成されるレコード、およびエージェントで生成されるレコードの 3 種類の Terminal Call Detail（TCD）レコードが生成されます。

IPCC コール フローの影響を受ける主なデータベース フィールド

タスクはコンタクト センターに着信すると、さまざまな状態になります。この項では、簡単な音声コール フローのシナリオを 5 つのステップに分けて説明します。

ステップ 1 コールが CallManager PG を介して CallManager に着信しましたが、応答可能なエージェントがいません。このコールは、IVR にキューイングされます。

図 3 コールが IVR にキューイングされる

ステップ 2 コールは、スキル グループにキューイングされます。エージェントが応答可能になります。

図 4 エージェントが応答可能になる

ステップ 3 IVR からエージェントにタスクが送信されます。

図 5 コールがエージェントに送信される

ステップ 4 エージェントがコールに応答します。

図 6 エージェントがコールに応答する

結果は次のとおりです。

ステップ 5 コールが切断され、まとめが完了します。結果は次のとおりです。

図 7 コールが切断される

マルチチャネル オプションの設定

IPCC にマルチチャネル オプションを設定する場合、レポーティング アーキテクチャは基本的にレガシー ACD 設定の ICM にマルチチャネル オプションを設定する場合と同じですが、レガシー ACD でのブレンディッド コラボレーションだけは例外です。

E-Mail Manager は、ルーティングに使用される Media Routing（MR; メディア ルーティング)PG を介して ICM セントラル コントローラに接続されます。E-Mail Manager は、ICM セントラル コントローラにエージェント ステータスを送信する CallManager PG（または エージェント PG）に接続されます。E-Mail Manager ではタスク リクエストを受信し、E-Mail Manager から ICM セントラル コントローラにタスク情報が送信されてルーティングされます。ICM セントラル コントローラからエージェントおよびスキル グループが返されると、E-Mail Manager ではエージェントにタスクがプッシュされます。エージェントが応答可能ではない場合、タスクは、エージェントが応答可能になるまで ICM ルータにキューイングされます。

シングルセッション チャットおよびマルチセッション チャットの場合は、コラボレーション サーバが MR PG を介して ICM セントラル コントローラに接続されます。また、ICM セントラル コントローラにエージェント ステータスを送信する CallManager PG（または エージェント PG）にも接続されます。コラボレーション サーバでは、シングルセッションまたはマルチセッションのタスク リクエストを受信し、ICM セントラル コントローラにタスク情報が送信されてルーティングされます。ICM セントラル コントローラからエージェントおよびスキル グループが返されると、コラボレーション サーバではエージェントにタスクがプッシュされます。エージェントが応答可能ではない場合、タスクは、エージェントが応答可能になるまで ICM ルータにキューイングされます。

次の図に、ICM セントラル コントローラと統合された E-Mail Manager および非音声コラボレーション サーバを示します。この図は、レガシー ACD 設定の ICM の場合にも IPCC 設定の ICM の場合にも当てはまります。

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コラボレーション サーバが統合されており、コールバック、遅延コールバック、またはブレンディッド コラボレーションに使用されている場合、レポーティング アーキテクチャは、レガシー ACD の ICM の場合と IPCC 設定の ICM の場合とで異なります。IPCC 設定の場合、レポーティング アーキテクチャは上の図と同じになり、コラボレーション サーバが MR PG およびエージェント PG を介して ICM セントラル コントローラに接続されます。コラボレーション サーバでは、コールバック、遅延コールバック、またはブレンディッド コラボレーションのリクエストを受信し、ICM セントラル コントローラにタスク情報が送信されてルーティングされます。ICM セントラル コントローラからエージェントおよびスキル グループが返されると、メディア ブレンダによって、適切なエージェントと顧客の間で自動電話呼び出しおよび Web コラボレーションが行われるようになります。

レガシー ACD 設定の ICM では、ICM セントラル コントローラではなく ACD によって、タスクを処理するエージェントが選択されます。コラボレーション サーバは、メディア ブレンダおよび ACD とともに設定されています。コラボレーション サーバにリクエストが送信されると、コラボレーション サーバから ICM セントラル コントローラにルート リクエストが送信されます。ICM セントラル コントローラによってラベルが返されます。コラボレーション サーバでは、ラベルを受信すると、リクエストが ACD キューに配置されます。ACD では ICM から返されたラベルを使用して、タスクを処理する適切なエージェントが選択されます。メディア ブレンダによって、Web リクエストは電話およびコラボレーション サーバの適切なエージェントに対してキューイングされます。これにより、エージェントと顧客の通話が Web コラボレーション セッションと調和します。

追加情報

30 分ごとに影響を受けるフィールド

CallManager PG、IVR PG、およびエージェント PG では、ICM セントラル コントローラに蓄積されたすべてのサービス、スキル グループ、およびエージェントの統計が、30 分インターバルで送信されます。ICM セントラル コントローラでは、これらのレコードがセントラル データベース（Logger）に書き込まれます。これらのレコードは Historical Data Server（HDS）に複製されます。

CallManager PG では、30 分間に計算されたすべてのサービス、スキル グループ、およびエージェント統計が、30 分インターバルで ICM セントラル コントローラに送信されます。ただし、ICM セントラル コントローラのスキル グループの場合は、RouterCallsQueued フィールドおよび
RouterCallsAbandon フィールドが増加します。

コール タイプおよびサービスのレポートのデータには、30 分インターバルのシステム アクティビティのスナップショットが反映されているため、これらのレポートの値が食い違う場合もあります。

次に例を示します。

コールが 30 分インターバルの終了直前（1:29）に着信したとします。この時点で、1:00 ～ 1:30 のインターバルのコールに対する CallsOffered が増加します。

次の 30 分インターバルの間の 1:45 にコールが放棄されたとします。1:30 ～ 2:00 のインターバルの CallsAbandon は増加しますが、CallsOffered は 1:00 ～ 1:30 のインターバルですでに増加しているため増加しません。このため、1:30 ～ 2:00 のこのコールに関するレポートでは、CallsOffered は 0 になりますが、CallsAbandon は 1 になります（1:30 ～ 2:00 のインターバル中に別の新しいコールは着信しなかったと想定）。

リアルタイム更新

リアルタイム レポートでは、次の図に示すように 15 秒ごとにデータが更新されます。

図 8 リアルタイム更新

（注） この更新間隔は WebView のリアルタイム レポートにだけ適用されます。このメカニズムは CTI エージェント デスクトップで使用されるメカニズムとは異なります。

コラボレーション サーバまたは E-Mail Manager オプションで設定されたエージェントおよびスキル グループの場合、CTI サーバはエージェント PG となり、CTI サーバからコラボレーション サーバおよび電子メール エージェントに関するデータが ICM ソフトウェアに送信されます。