Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
偏向のない言語
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翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月28日
章のタイトル： IPCC エージェント
IPCC エージェント
この章では、IPCC コンタクト センターのエージェントを設定する場合に知っておく必要のある概念およびタスクについて説明します。
内容
IPCC エージェントの管理について
IPCC エージェントとは
エージェントとは、コンタクト センター内部で顧客からのコンタクトに対応する個人のことです。IPCC 設定では、次のタイプのエージェントを作成できます。
（注） ほとんどの場合、CallManager PG（IPCC の最初のインストールで設定される）では、音声および非音声エージェントすべての状態とアクティビティが追跡および記録されます。非音声エージェントの状態とアクティビティを監視するには、CallManager PG ではなく非音声 PG を設定します。ただし、この設定はオプションであるため、すでに CallManager PG を使用している場合は不要です。
IPCC 音声専用エージェントの ICM データベース レコード
ICM データベース内では、各エージェントは次の 2 つのデータベース レコードに関連付けられている必要があります。
エージェント レコードを作成するときに、既存の人物のレコードを関連付けることができます（［Select Person］ボタンをクリック）。エージェント レコードに既存の人物のレコードを関連付けない場合、エージェントを作成すると新規の人物のレコードが自動的に作成されます。
IPCC マルチチャネル エージェントのデータベース レコード
マルチチャネル ソフトウェアを使用する IPCC エージェントは、次の 3 種類のデータベース レコードに関連付けられます。
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マルチチャネル アプリケーション（Web コラボレーションまたは電子メール）のデータベース内のエージェント レコード
マルチチャネル エージェントは、ICM コンフィギュレーション マネージャ UI またはマルチチャネル ソフトウェアの管理インターフェイスのいずれかを使用して作成できます。エージェントを作成する場合、マルチチャネル ソフトウェアを使用してマルチチャネル エージェントを作成することを推奨します。次の表では、この理由について説明します。
マルチチャネル用のエージェントを設定する場合は、エージェントが処理するメディア タイプごとにエージェント スキル グループを割り当てる必要があります。たとえば、エージェントは、電子メールと電話、シングルセッション チャットと電話、またはブレンディッド コラボレーションと電子メールを処理できます。
Agent Desk Settings について
各エージェント レコードは、 Agent Desk Setting に関連付ける必要があります。Agent Desk Settings の設定を使用して、一連の権限または特性と特定のエージェントを関連付けます。この設定は、PBX または ACD の クラス オブ サービス の設定と共通しています。エージェントを ICM データベースで設定すると、デスク設定はこのエージェントと関連付けられます。このデスク設定はグローバルなものであり、ICM 設定内の任意のペリフェラルの設定済みエージェントに適用できます。
デスクトップ設定が設定済みエージェントと関連付けられていない場合、このエージェントは、ペリフェラルのデフォルト設定に割り当てられます。ペリフェラルのデフォルト設定は、エージェントがログインする IPCC ペリフェラルのデフォルト設定によって異なります。
エージェント チームおよびスーパーバイザについて
IPCC 音声エージェントは、 チーム 別に編成できます。チームとは、レポート作成のためにグループ化されたエージェントの集まりのことです。1 人のエージェントは、1 つのチームにのみ属すことができます。
ICM ソフトウェアを使用すると、個別のエージェントを、スーパーバイザが管理可能なエージェント チームにグループ化できます。エージェント チームが特定のペリフェラルに割り当てられるため、特定のチームのすべてのエージェントも同じ CallManager ペリフェラルに割り当てられます。
ICM では、個々のチームにプライマリ スーパーバイザとセカンダリ スーパーバイザの両方を割り当てることができます。各チームには 1 人のプライマリ スーパーバイザを割り当てる必要があります。セカンダリ スーパーバイザは必須ではありませんが、チームにプライマリ スーパーバイザとセカンダリ スーパーバイザの両方を設定することを推奨します。この設定は、スーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンスのシナリオに対応する場合に役立ちます。
エージェント チーム リストに表示されているスーパーバイザは、（WebView を介して）リアルタイム統計を表示できます。スーパーバイザは、CTI-OS Supervisor Desktop アプリケーションを使用して、関連付けられたチーム内のエージェントへの割り込み、中断、およびログアウトを行うことができます。
（注） Cisco Agent Desktop（CAD; Cisco エージェント デスクトップ）を使用する場合は、CAD 内部のスーパーバイザ機能を設定する必要があります。
設定するチームごとにエージェント スーパーバイザを関連付ける必要があります。これにより、エージェント アクティビティに対する監視およびチームのエージェントへのアシスタンスをスーパーバイザが強化できるように、スーパーバイザ エージェント機能を設定できます。エージェント スーパーバイザを作成する場合は、次のスーパーバイザ情報を入力する必要があります。
• エージェント チームが属する Windows 2000 ドメイン名
• スーパーバイザの Windows 2000 ユーザー ID
エージェント チームを設定する場合は、次のルールに注意してください。
• エージェントは、1 つのエージェント チームだけのメンバとなることができる。
• エージェント チームは、プライマリ スーパーバイザを 1 人だけ保持できる。
• スーパーバイザは、任意のエージェント チームのスーパーバイザとなることができる。
• エージェント チームのスーパーバイザは、このエージェント チームのメンバーとなることもできる。
• エージェント チームに属しているすべてのエージェント、およびこのエージェント チームのすべてのスーパーバイザは、同じペリフェラルにある必要がある。
• スーパーバイザは、スーパーバイザとしてログインするときに Windows 2000 管理者のアカウントを使用できない。
エージェント チームおよびマルチチャネル アプリケーションについて
ICM コンフィギュレーション マネージャを使用すると、音声エージェントをチームにグループ化できます。ただし、コラボレーション サーバおよび ICM と統合された E-Mail Manager にはチーム機能はありません（スタンドアロンの電子メールの場合、チームは使用可能）。このため、コラボレーション専用エージェントおよび電子メール専用エージェントをチーム別にグループ化することはできません。
その他の参照先
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エージェントの管理方法
IPCC 音声専用エージェントの作成方法
（注） エージェントを設定する場合は、Agent Desk Settings の設定が完了している必要があります。
（注） また、Agent Bulk ツールを使用すると、一度に複数のエージェントを追加できます。
IPCC 音声専用エージェントの削除方法
Agent Explorer からエージェントを論理的に削除します。エージェントは永久に削除しない限り、削除されたオブジェクト データベース内に残ります。
エージェント スーパーバイザの作成方法
エージェント スーパーバイザは、ICM コンフィギュレーション マネージャでエージェント レコードを変更して作成します。
エージェント チームの作成方法
Agent Explorer ツールでエージェントを追加した後、Agent Team List ツールを使用してエージェント チームを作成できます。
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ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Team List ツールにアクセスします。 |
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| IPCC では、各エージェント チームにプライマリ スーパーバイザとセカンダリ スーパーバイザの両方を割り当てる必要があります。 |
エージェント チームの削除方法
Agent Team List ツールを使用して、エージェント チームを削除します。
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ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Team List ツールにアクセスします。 |
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（注） チームに関連付けられたエージェントは削除されません。 |
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マルチチャネル エージェントの作成方法
マルチチャネル エージェントは、マルチチャネル ソフトウェアの管理デスクトップを使用して作成する必要があります。Cisco コラボレーション サーバまたは Cisco E-Mail manager（あるいはその両方）を使用したエージェントの作成の詳細は、関連するマニュアルを参照してください。
マルチチャネル エージェントの削除方法
マルチチャネル エージェントは、マルチチャネル ソフトウェアの管理デスクトップを使用して削除する必要があります。エージェントを ICM 上で削除する場合、エージェントが有効になっている各アプリケーションでエージェントを削除する必要があります。Cisco コラボレーション サーバまたは Cisco E-Mail manager（あるいはその両方）を使用したエージェントの削除の詳細は、関連するマニュアルを参照してください。
ICM コンフィギュレーション マネージャを使用してマルチチャネル エージェントを削除する場合は、アプリケーションからエージェントを削除することを推奨する ICM からのエラー メッセージが表示されます。また、マルチチャネル アプリケーションに対して Verify ツールおよび Synch ツールを実行する必要があります。
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マルチチャネル アプリケーションからエージェントを無効にします。たとえば、コラボレーション エージェントを無効にするには、コラボレーション サーバ管理を使用する必要があります。 |
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その他の参照先
関連マニュアル
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『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド』 |
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