Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月29日
章のタイトル： 第 III 部：フォールト トレランスの向上
第 III 部：フォールト トレランスの向上
この項では、IPCC システムのフォールト トレランスを向上させるように CallManager を設定する方法について説明します。
内容
IPCC システムのリカバリ番号の設定
シスコでは、フェイルオーバーが発生した場合にリカバリ番号をシステムに設定しておくことを推奨します。たとえば、コールを音声メールに転送するとします。この場合、コールを別の CTI ルート ポイント、またはシステム上の特別なリカバリ スクリプトにコールを送信するダイヤル番号にも転送するとします。
システムの適切なリカバリ番号を決定したら、このリカバリ番号をポイントするように、
CallManager PG と IP IVR の CTI ルート ポイントの Forward No Answer および Call Forward Busy を設定する必要があります。
また、電話の CallForward onBusy（CFB）オプションもこのリカバリ番号をポイントするように設定する必要があります。CallManager Bulk Administration Tool を使用して電話のグループに関してこの設定を行うか、または CallManager 管理 Web ページを使用して各回線を個別に設定できます。
障害検出の向上
CallManager PG では、ハートビートが 2 回連続して欠落すると障害として検出されます。障害検出は、CallManager によって送信されるハートビートの間隔を短くすることによって向上させることができます。
ハートビートの時間間隔を設定するには、CallManager の［サーバハートビートインターバル（秒）］フィールドを使用します。デフォルトは 30 秒です。この値を最小値 5 に変更することを推奨します。
ステップ 1
［スタート］メニューから、［プログラム］>［Cisco JTAPI］>［Jtapi の初期設定］を選択します。
ステップ 2 ［アドバンスト］>［サーバハートビートインターバル（秒）］フィールドを 5 秒に設定します。
CTI 切断動作オプションの設定
CTI コンポーネントに障害が発生した場合（エージェントによるデスクトップの終了、ハートビートの欠落、CTI OS 障害、CTI サーバ障害）、PG では、影響を受けるエージェントをログアウトしてこれらのエージェントを使用不可にします。Cisco Agent Desktop（CAD; Cisco エージェント デスクトップ）を使用している場合は、このデフォルトの動作が必要となるため、変更しないでください。
ただし、CTI OS エージェント デスクトップを使用している場合は、このデフォルトの動作を変更することができます。エージェントをログアウトする代わりに、エージェントが Not Ready に設定されるようにシステムを設定できます。このオプションを使用すると、CTI OS または CTI サーバ コンポーネントの障害によるシステムへの影響が低減し、リカバリ タイムラインとコール コンテキスト データのリカバリが向上します。
デフォルトの CTI 切断動作の変更方法（CTI OS デスクトップの場合）
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| [Configuration Manager]>[Explorer Tools]>[PG Explorer] を選択します。 |
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ただし、設定パラメータ /LOAD 0 を使用する場合、エージェントがエージェントのデスクトップ アプリケーションを閉じてログアウトしているのに、システムによってエージェントがログインしていると認識されるという状況が発生しやすくなります。このことは、特に、1 つの電話を異なるシフトでさまざまなエージェントが使用するホット デスク環境の場合に当てはまります。このような問題には、次の項目を実行することによって対処することができます。
• エージェントがログインできない場合、"**#**" シーケンスを使用して電話をリセットする方法についてエージェントに指示します（Cisco IP ハードフォンの場合）。
• ビジネス ルールに基づいて、エージェントの非アクティビティ タイマーを、エージェントのデスク設定で適切な値に設定します。一般に、エージェントの非アクティビティ タイマーは、一時的に中止（中断）する適切な合間（間隔）より少し長い値を設定する必要があります。エージェントが Not Ready 状態にならないようにする必要がある場合は、60 秒に設定してください。
デフォルトの CTI 切断オプションのリセット方法
CTI OS に関してこのデフォルトを変更する手順は、次のとおりです。
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|---|---|---|
| [Configuration Manager]>[Explorer Tools >[PG Explorer] を選択します。 |
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その他の参照先
関連マニュアル
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