- このガイドについて
- Cisco IPCC Enterprise の概要
- IPCC Enterprise プラットフォームの 仕様
- インストール作業と設定作業の概要
- IPCC Enterprise で使用する Cisco CallManager のインストールと設定
- IPCC Enterprise で使用する Cisco IP IVR のインストールと設定
- IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定
- IPCC Enterprise で使用するアウトバ ウンド オプションのインストールと設 定
- IPCC Enterprise で使用する Cisco CVP のインストールと設定
- IPCC Enterprise で使用する Agent Desktop および Supervisor Desktop のインストール
- IPCC Enterprise で使用するシスコ マ ルチチャネル コンポーネントのインス トールと設定
- IPCC Enterprise のレポーティングの 設定
- IPCC Enterprise チェックリストと ワークシート
- IPCC Enterprise ラボ システムの セットアップ
- IPCC Enterprise システムの耐障害性 の強化
- 索引
Cisco IPCC Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 7.0(0)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年6月13日
章のタイトル： IPCC Enterprise で使用する Agent Desktop および Supervisor Desktop のインストール
IPCC Enterprise で使用する Agent Desktop および Supervisor Desktop のインストール
IPCC Enterprise システムでは、Cisco CTI OS または Cisco Agent Desktop/Cisco IPCC Supervisor Desktop を、エージェントおよびスーパーバイザのデスクトップとして使用できます。 この章には、IPCC Enterprise にこれらのオプションをインストールするための情報が記載されています。
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「IPCC Enterprise で使用するエージェントおよびスーパーバイザのデスクトップについて」
• 「エージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップをインストールするための前提条件について」
• 「エージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップをインストールするための作業について」
• 「CTI OS Desktop をインストールして設定する方法」
• 「CAD Agent Desktop および Supervisor Desktop をインストールして設定する方法」
• 「インストール後に CTI OS サービスを開始する方法」
（注） 本ガイドでは、CT IOS または CAD デスクトップ機能をインストールした後の設定については説明していません。 詳細については、『Cisco IPCC Enterprise Edition アドミニストレーション ガイド』を参照してください。
この章で説明されているインストール作業および設定作業の詳細については、次の資料を参照してください。
『 CTI OS System Manager's Guide for Cisco ICM/IPCC Enterprise & Hosted Editions 』（CTI OS のインストール方法が記載されています）
『 Cisco Agent Desktop (CAD) Installation Guide 』
『 Cisco IPCC Enterprise Edition アドミニストレーション ガイド 』
IPCC Enterprise で使用するエージェントおよびスーパーバイザのデスクトップについて
Cisco Computer Telephony Integration（CTI OS）および Cisco Agent/Supervisor Desktop（CAD）は、
コンタクト センターのエージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップを提供するサーバベースの CTI ソリューションです。 どちらのデスクトップ パッケージも、IPCC でサポートされています。 IPCC システムでは、いずれか一方を使用できます。
• CTI OS には、CTI OS サーバ、CTI OS Agent Desktop、IPCC Supervisor Desktop、CTI OS Toolkit、および Client Interface Library（CIL）が含まれます。 また、CTI アプリケーションの開発および展開を支援するオブジェクト指向のソフトウェア開発ツールが用意されています。
• Cisco Agent/Supervisor Desktop には、Desktop Administrator、Agent Desktop、および Supervisor Desktop が含まれています。
どのエージェント デスクトップ ソフトウェアを展開するかに関係なく、CAD と CTI OS は両方とも、ペリフェラル ゲートウェイ（PG）または CTI ゲートウェイ（CG）のいずれのマシンでも動作するソフトウェア プロセスである CTI サーバ経由で IPCC と通信します。 CTI サーバは、IPCC のデータおよびサービスへの CTI ゲートウェイです。 IPCC では CTI サーバを使用することで、コール処理の全過程を通じてイベントが発生すると、エージェント、コール、およびカスタマーに関するデータを、サーバやワークステーション アプリケーションにリアルタイムで送信できるようになります。
どちらのデスクトップ パッケージも、CTI OS ソフトウェアでサポートされています。 CTI OS には、CTI アプリケーションの開発および展開を支援するオブジェクト指向のソフトウェア開発ツールが用意されています。 CTI OS は、ICM CTI サーバにインストールされます。
エージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップをインストールするための前提条件について
次の表に、IPCC Enterprise で CTI OS を使用するために必要となるインストール作業および設定作業が記載されています。 これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。 各作業の手順は、このセクションの後半に記載されています。
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CTI OS のサイレント モニタ機能の前提条件について
CTI OS には、サイレント モニタ機能があります。この機能を有効にすると、エージェントの電話機からスーパーバイザのコンピュータに音声トラフィックが転送されるため、スーパーバイザはエージェントのコールを聞くことができます。 スーパーバイザは、コールの音声を電話機ではなく、コンピュータのサウンド カードを介して聴取することになります。
• ハード フォンを使用しているエージェントの音声トラフィックをスーパーバイザに転送するには、エージェントの電話機の 2 番目のポートにエージェントのコンピュータを接続します。
• Media Termination 機能を使用しているエージェントに対してサイレント モニタ機能を使用するには、スーパーバイザのコンピュータにハード フォンを接続する必要があります。
（注） サイレント モニタ機能の詳細および設定方法については、『CT IOS System Managers Guide』を参照してください。
エージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップをインストールするための作業について
次の表に、IPCC Enterprise で CTI OS サーバまたは Agent/Supervisor Desktop を使用するために必要となる設定作業が記載されています。 これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。 各作業の手順は、このセクションの後半に記載されています。
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CTI OS サーバをインストールする方法
CTI OS には、CTI OS Toolkit、Agent Desktop、Supervisor Desktop、および Client Interface Library が含まれています。 CTI OS 関連の設定は、ICM ソフトウェア上で行います。 CTI OS の詳細なインストール手順については、『 Cisco ICM CTI OS System Manager's Guide 』を参照してください。
• ODBC ファイル データ ソース名を使用するためのユーザを作成します。
• ODBC ファイル データ ソース名を作成して設定します。
• CTI OS Supervisor Desktop をインストールします。
• CTI OS Agent Desktop をインストールします。
ODBC ファイル データ ソース名を使用するためのユーザを作成する方法
CT IOS を設定する際には、データベース接続に関する情報をファイルに保存するために、ODBC ファイル データ ソース名（DSN）を作成して設定します。 この DSN を作成する前に、ODBC のユーザを設定する必要があります。
ODBC を使用するためのユーザを設定する方法は次のとおりです。
1. ICM Logger で、［スタート］>［プログラム］>［Microsoft SQL Server］>［Enterprise Manager］の順に選択します。
2. ［Enterprise Manager］ウィンドウで、［Microsoft SQL Server］>［SQL Server Group］>［Sprawler server name］>［Databases］>［ICM side A database］>［Users］の順に展開します。
3. メニュー バーから、［Action］>［New Database User］の順に選択します。［Database User Properties- New User］ダイアログボックスが開きます。
4. ［Login name］ドロップダウン リストから、［New］を選択します。［SQL Server Login Properties- New Login］ウィンドウが開きます。
5. ［General］タブを選択して、新しいユーザの名前を入力します。
6. ［SQL Server Authentication］オプションを選択します。
8. ［Default Database］ドロップダウン メニューから、［ICM side A Database］を選択します。
9. ［OK］をクリックします。 このユーザにアクセス権が付与されていないことを示すエラー メッセージが表示されます。
10. ［Yes］をクリックして先に進みます。［Database User Properties- New User］ダイアログボックスが開きます。
11. ［Login name］ドロップダウン リストから、作成したユーザの名前を選択します。
ODBC ファイル データ ソース名を作成して設定する方法
ファイル データ ソース名（DSN）を使用すると、データベース接続に関する情報がファイルに保存されます。 このファイルには、拡張子 .dsn が付き、デフォルトで $\Program Files\Common files\ODBC\Data Sources ディレクトリに保存されます。 CTI OS サーバのインストール プロセスを開始すると、ファイル DSN に関する情報の入力を求められ、適切なレジストリ キーが作成されます。
ヒント 手順 6 で作成するファイル DSN の名前を記録しておいてください。CTI OS サーバをインストールする際に、この値を入力する必要があります。
Microsoft Windows 2000 システムで新しいファイル DSN を作成して設定する方法は次のとおりです。
1. ICM Logger で、［スタート］>［プログラム］>［管理ツール］>［データ ソース（ODBC）］の順に選択します。
3. ［ディレクトリの設定］をクリックします。 デフォルトのファイル DSN ディレクトリの設定を確認するメッセージが表示されます。［はい］をクリックします。
4. ［追加］をクリックします。［データ ソースの新規作成］ダイアログボックスが開きます。
5. ドライバのリストから、［SQL Server］を選択します。
6. ［次へ］をクリックして、作成するファイル DSN の名前を入力します。
CTI OS サーバをインストールする際に、この名前を使用する必要があります。
9. 次のダイアログボックスで、作成する DSN ファイルの説明と、Logger データベースがインストールされている SQL Server の名前または IP アドレスおよび説明を入力します。
11. ［SQL Server Authentication］オプションを選択して、このデータベースにアクセスするユーザのログイン ID を入力します。 パスワードは入力しないでください。 パスワード フィールドは空白にしておく必要があります。
13. ［Change the Default Database To］チェック ボックスを選択して、ドロップダウン リストから［ICM side A database］を選択します。 その他の項目は、デフォルト値をそのまま使用します。
15. ［Test Data Source］をクリックして、テストが正常に完了したことを確認します。［OK］をクリックします。
CTI OS サーバをインストールする方法
CTI OS サーバをインストールする手順は次のとおりです。
1. CD の Server ディレクトリから、 Setup.exe を実行します。
2. ［Software License Agreement］画面で、［Yes］をクリックします。
3. 顧客情報の入力を求められた場合は、現在のインスタンス名を入力します。［Next］をクリックします。
4. ［Destination Location］画面で、デフォルトのインストール ディレクトリをそのまま使用するか、［Browse］ボタンをクリックして別のディレクトリを指定します。［Next］をクリックします。
5. ［CTI Server Information］ダイアログボックスで、CTI サーバの名前または IP アドレスとポート番号を入力します。［Next］をクリックします。
6. ［Peripheral Identifier］ダイアログボックスで、次の情報を指定します。
［Peripheral ID］： システムと対話する CTI サーバに関連付けられたペリフェラル ID。
［Peripheral Type］： IPCC/SoftACD に設定します。
8. ［ODBC Connection］ダイアログボックスで、C:\Program Files\Common Files\ODBC\DataSources\ODBC file DSN にあるプライマリ（SideA）ODBC ファイル DSN を指定します。［Next］をクリックします。
9. 二重化された CTI OS サーバをインストールする場合は、［Peer CTI OS Server］画面で［Duplex CTI OS Install］オプションにチェックを付けます。
11. インストールが完了すると、［Setup Complete］ダイアログボックスが表示されます。［Finish］をクリックします。
CTI OS Desktop をインストールして設定する方法
CTI OS Supervisor Desktop をインストールする方法
CTI OS Supervisor Desktop をインストールする手順は次のとおりです。
1. CTI OS CD の Install > CTI OS Client ディレクトリから、 Setup.exe を実行します。
2. ［Software License Agreement］画面で、［Yes］をクリックします。
3. ［Destination Location］画面で、デフォルトのインストール ディレクトリをそのまま使用するか、［Browse］ボタンをクリックして別のディレクトリを指定します。［OK］をクリックします。
4. ［Select Components］画面で、次のオプションを選択して、［Next］をクリックします。
［CTI OS Supervisor Desktop Softphone］
5. ［CTI OS Server Information］画面で、CTI OS サーバの名前または IP アドレスを入力します。 デフォルトのポート番号 42028 をそのまま使用して、［Next］をクリックします。
7. インストールが完了すると、［Setup Complete］ダイアログボックスが開きます。［Finish］をクリックします。
CTI OS Agent Desktop をインストールする方法
IPCC で使用する CTI OS Agent Desktop をインストールして設定する際には、［Emergency Calls］および［Supervisory Call］ボタンも有効にします。エージェントはこれらのボタンを使用してスーパーバイザにコールを発信します。
CTI OS Agent Desktop をインストールする手順は次のとおりです。
1. CTI OS CD の Install > CTI OS Client ディレクトリから、 Setup.exe を実行します。
2. ［Software License Agreement］画面で、［Yes］をクリックします。
3. ［Destination Location］画面で、デフォルトのインストール ディレクトリをそのまま使用するか、［Browse］ボタンをクリックして別のディレクトリを指定します。［OK］をクリックします。
4. ［Select Components］画面で、次のオプションを選択して、［Next］をクリックします。
［CTI OS Agent Desktop Softphone］
（任意） ［Media Termination］。 Media Termination 機能を使用しているエージェントに対してサイレント モニタ機能を使用するには、スーパーバイザのコンピュータにハード フォンを接続する必要があります。
5. ［CTI OS Server Information］画面で、CTI OS サーバの名前または IP アドレスを入力します。 デフォルトのポート番号 42028 をそのまま使用して、［Next］をクリックします。
7. インストールが完了すると、［Setup Complete］ダイアログボックスが開きます。［Finish］をクリックします。
CAD Agent Desktop および Supervisor Desktop をインストールして設定する方法
Cisco Agent Desktop（CAD）のインストール前の要件
Cisco Agent Desktop アプリケーションを正しく機能させるためには、エージェントを複数のチームに編成し、一部のチームをスーパーバイザとして指定する必要があります。 Cisco Agent Desktop ソフトウェアをインストールする前に、IPCC で（IPCC Web Administration Tool を使用して）エージェント、チーム、およびスーパーバイザを作成します。
次のワークシートを使用して、CAD のインストール時に必要な構成情報を収集します。 構成によっては、ワークシートの各セクションに記入する必要がない場合もあります。
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Cisco Agent Desktop アプリケーションをインストールして設定する方法
Cisco Agent Desktop をインストールするには、『 Cisco Agent Desktop Installation Guide 』に記載されているインストール手順に従ってください。
CAD コンポーネントは、次の順にインストールする必要があります。
3. Supervisor Desktop および Agent Desktop
CAD サービスおよび Desktop Administrator は、CAD CD からインストールします。 CRS サーバ上にサービスおよび Desktop Administrator をインストールすると、CAD 設定アプリケーションが自動的に実行されます。 その後は、Desktop Administrator を起動することにより、設定を変更できます。
Supervisor Desktop および Agent Desktop は、CAD サービスがインストールされている Web サーバからインストールします。
インストール後に CTI OS サービスを開始する方法
CTI OS サーバは、ホスト コンピュータ上の Windows サービスとして実行されます。 ICM サービス制御アプリケーションは、サービスの開始と停止を制御する、Windows のサービス制御マネージャへのインターフェイスになります。
1. CTI OS サーバ マシンで、［ICM Service Control］を開きます。
3. ［Start］をクリックします。 ctidriver のプロセス ウィンドウと、ctios server のプロセス ウィンドウが開きます。
4. 両方のウィンドウのタイトル バーを参照して、これらのプロセスがアクティブであることを確認します。
これらのプロセスの詳細については、『 Cisco Agent Desktop (CAD) Installation Guide 』を参照してください。
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