Cisco ICM Enterprise Edition プリインストール プランニング ガイド Release 7.0(0)
偏向のない言語
この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
翻訳について
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
- Updated:
- 2017年5月27日
章のタイトル： スイッチの概要
スイッチの概要
コンタクト センターの各デバイス（ACD、PBX、または IVR）は、ICM ペリフェラル ゲートウェイ（PG）と通信します。 PG はデバイスからのステータス情報を読み取って、ICM ソフトウェアにそれを返します。 PG では 1 つ以上の Peripheral Interface Manager（PIM）プロセスが実行されています。PIM は専用 ACD システムと通信するためのソフトウェア コンポーネントです。 PG をインターフェイスとして使用するペリフェラルごとに 1 つの PIM が必要です。 従って、同じ ACD が 2 台ある場合、PG には 2 つの PIM が必要になります。
同じ種類の複数のペリフェラルに対しては、1 台の PG でサービスを提供できます。 たとえば、1 台の Aspect PG と数個の Aspect PIM が搭載された 1 台のコンピュータで、コンタクト センター内の数台の Aspect ACD に対応できます。 同じコンピュータにある別の PG と PIM で、IVR にサービスを提供している場合もあります。
（注） ACD PIM と IVR PIM の両方を 1 台の PG でサポートできます。ただし、ACD PIM はすべて同じ種類である必要があります。
PG からペリフェラルへの接続
コンタクト センターの各ペリフェラル（ACD、PBX、または IVR）は、シスコ製ペリフェラル ゲートウェイ（PG）と接続する必要があります。 ペリフェラル ゲートウェイは、ACD、PBX、および IVR の各システムと ICM ルーティング ソフトウェアの間をつなぐソフトウェア インターフェイスです。
PG とペリフェラルの接続は、ペリフェラルの Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション）リンク経由で行われます。 また、PG がペリフェラルの MIS サブシステムと接続されている場合もあります。 MIS サブシステムは、別のハードウェア プラットフォーム上にある場合や、ACD、PBX、または IVR と統合されている場合もあります。 ACD システムに対するペリフェラル ゲートウェイの関係を図 4-1 に示します。
図 4-1 ペリフェラル ゲートウェイの ACD/PBX インターフェイス
PG は CTI リンクを経由して、エージェントの状態変更のモニタリング、コール処理パフォーマンスの統計情報の計算、および CallRouter へのイベントの転送を行います。 MIS 接続では、個々のエージェントとスキル タイプのマッピングや、エージェントの現在の状態（エージェント自身または特定のエージェント グループまたはスキル グループに対する相対的な状態のどちらか）などの追加情報が提供されます。 一般的なエージェント状態には、ログイン済み、受信可、受信通話中、発信通話中、作業不可などがあります。また、MIS リンクによって、ACD の設定データと履歴レポートが ICM システムに提供される場合もあります。
各 PG からペリフェラルに対しては、1 つまたは複数の接続が確立されています。 使用される接続タイプは、ペリフェラルのタイプによって異なります。 たとえば、一部の ACD では、TCP/IP のイーサネット接続が使用されていますが、他の ACD には X.25 リンクが必要です。 詳細については、『 Cisco ICM Software Supported Switches（ACDs） 』を参照してください。
サポートされる ACD スイッチ
ご使用の ACD ソフトウェアのバージョンが ICM ソフトウェアと互換性があることを確認するには、次の場所にある『Cisco ICM ACD PG Supportability Matrices』を参照してください。
http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/icmentpr/acddoc/icmacdmx.pdf. この資料には、ICM スイッチ サポートの最新情報が掲載されています。
（注） ICM ソフトウェアに対する ACD のインターフェイスの詳細については、Cisco ICM ソフトウェア ACD の適切な補足ドキュメントを参照してください。 ACD 補足ドキュメントには、ICM から ACD へのインターフェイスに関する技術情報が、このマニュアルよりもさらに詳細に説明されています。
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