Cisco Unity Connection システムアドミニストレーションガイド Release 2.x

通話管理の概要

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Cisco Unity Connection は、通話を管理するためのさまざまな要素を数多く提供します。これらの要素を組み合せると、システムでどのように通話を処理し、発信者による入力を収集するかをカスタマイズできます。

次の各項を参照してください。

• 「通話管理の概念の概要」

• 「コール ハンドラ」

• 「ディレクトリ ハンドラ」

• 「インタビュー ハンドラ」

• 「コール ルーティング」

• 「規制テーブル」

• 「スケジュールと祝日」

• 「デフォルトの Cisco Unity Connection 自動受付の動作」

通話管理の概念について読んだ後は、 「通話管理計画の作成」 の章を参照して、計画を立案する手順を確認してください。

通話管理の概念の概要

Cisco Unity Connection には、次の着信および発信管理用のツールが用意されています。

これらは、すべて基本的な構成要素として使用できます。Cisco Unity Connection のデフォルト オブジェクトをそのまま使用することも、カスタマイズすることもできます。または、新しいオブジェクトを追加して、これらを組み合せて発信者応対システムを構築することも可能です。

コール ハンドラ

コール ハンドラは、着信の応答、あらかじめ録音してあるガイダンスによる応答および情報とオプションの提供、電話の転送、およびメッセージの録音を行います。コール ハンドラは Cisco Unity Connection の基本的なコンポーネントです。コール ハンドラのプランは簡単です。定義済みのコール ハンドラを使用したり、新しいコール ハンドラをいくつでも作成したりできます。コール ハンドラは、次のように使用できます。

• 自動受付として：コール ハンドラを人間のオペレータの代わりに使用できます。グリーティングを再生したり発信者の入力に応答したりすることで、着信に応答したり直接通話したりできます。自動受付で、オプション メニュー（たとえば、「販売については 1、サービスについては 2、営業時間については 3 を押してください」）を提供できます。

• 録音済みのオーディオ テキストの提供：コール ハンドラを使用して、ユーザが頻繁に要求する情報（たとえば、「通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時までです」）を提供できます。

• メッセージ受信者として：組織用のメッセージ（たとえば、「カスタマー サービス担当者は現在席を離れております。お名前、電話番号、アカウント番号をお知らせください。早急に当社から連絡いたします」）の受信にコール ハンドラを使用できます。

• 電話の転送：コール ハンドラを使用して、発信者をユーザに転送（たとえば、しばらくしてから、テクニカル サポート コール ハンドラにかかってきた電話を、通話が可能な担当者の携帯電話に直接転送できます）、別のコール ハンドラに転送できます。

コール ハンドラを作成およびカスタマイズする方法については、「コール ハンドラの管理」の章を参照してください。

ディレクトリ ハンドラ

ディレクトリ ハンドラは、ボイスメールボックスを持つ Cisco Unity Connection ユーザに発信者がアクセスする際に使用できる、宛先検索サービスを提供します。発信者がユーザの名前または名前の一部による検索を行う場合、ディレクトリ ハンドラは内線番号を調べ、その通話を該当するユーザに経路指定します。

ディレクトリ ハンドラには、次の 2 つのタイプがあります。

ディレクトリ ハンドラを作成およびカスタマイズする方法については、 「ディレクトリ ハンドラの管理」 の章を参照してください。

インタビュー ハンドラ

インタビュー ハンドラは、録音された一連の質問を再生することにより、発信者からの情報を収集し、発信者の応答を録音します。たとえば、インタビュー ハンドラを使用した受注処理、および製品サポート ラインに関する情報収集を行うことができます。

通話がインタビュー ハンドラに転送されると、インタビュー ハンドラは、最初の録音済みの質問を再生し、次に録音通知音を再生してから、答えを録音します。Cisco Unity Connection は、応答の長さが指定した最大録音時間に達したとき、または発信者が話し終わったときに録音を停止します。その後、Connection は 2 番目の質問を再生し、以降同様に動作します。すべての答えが録音されると、指定された送信先にボイス メッセージとして送信されます。送信されるボイス メッセージは 1 つですが、その中で個々の答えは発信音で区切られます。

インタビュー ハンドラを作成およびカスタマイズする方法については、 「インタビュー ハンドラの管理」 の章を参照してください。

コール ルーティング

コール ルーティングは、オペレータまたは特定のユーザ、コール ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、インタビュー ハンドラに着信を転送する場合に使用されます。また、ユーザをユーザ ログオン カンバセーションへ転送する際にも使用されます。

Cisco Unity Connection には 2 種類のコール ルーティング（直接ルーティング用と転送ルーティング用）があり、ユーザと外部発信者からの着信を処理します。どちらのテーブルにもコール ルーティングがあらかじめ設定されていますが、必要に応じて着信を転送するための新しいサービスを作成できます。まず、ディレクトリ ハンドラ、コール ハンドラ、インタビュー ハンドラを設定し、着信を正しく転送するために必要な場合は、各テーブルでコール ルーティングを修正または作成します。

新しいサービスを追加することや、各コール ルーティング内でサービスの順序を変更することができます。追加のサービスに対する［サインイン試行（Attempt Sign In）］と［転送試行（Attempt Forward）］の相対的な順序はそれぞれのコール ルーティングで変更できますが、［ガイダンス（Opening Greeting）］はどちらのテーブルでも必ず最後のエントリになります。あらかじめ設定されているサービスの修正や削除はできません。

コール ルーティングの詳細については、次の「コール ルーティングの機能」の項を参照してください。コール ルーティングを作成およびカスタマイズする準備ができた後、 「コール ルーティングの管理」 の章を参照してください。

規制テーブル

規制テーブルを使用すると、ユーザおよび管理者が次の目的に使用できる電話番号を制御できます。

• 通話の転送：ユーザが通話の転送で入力できる番号と、外部発信者が発信者のシステム転送を使用するときに入力できる番号の両方を含みます（発信者のシステム転送の詳細については、「システム転送」を参照してください）。

• 電話が Media Master で指定された録音/再生デバイスである場合の、Cisco Unity Connection アプリケーションからの電話による録音と再生

• メッセージ到着通知の送信。

たとえば、ユーザが通話を内部の内線番号だけに転送するよう指定できます。規制テーブルは、ユーザまたは管理者の Connection へのアクセス方法に関係なく適用されます。Connection にログオンしていないときにユーザがダイヤルできる電話番号には、影響しません。

各サービスクラスでは、メンバーに対して電話転送用、メッセージの到着通知用、およびファックス送信用の規制テーブルが指定されています。ファックスに関連する機能は、Connection のこのリリースでは使用できないことに注意してください。規制テーブルは、3 つの用途に対してすべて同一の場合や、それぞれ異なる場合があります。

規制テーブルの詳細については、「規制テーブルの機能」の項を参照してください。規則テーブルを作成およびカスタマイズする準備ができた後、 「規制テーブルの管理」 の章を参照してください。

スケジュールと祝日

スケジュール（および関連付けられている一連の祝日）は、Cisco Unity Connection が通話管理に使用する変数の 1 つです。コール ハンドラの転送オプションは、スケジュールに基づいて変化することがあります。スケジュールをコール ルーティングに適用して、さまざまな期間に合せてコール ルーティングのパターンを変更できます。スケジュールは、一部のユーザ グリーティングおよびコール ハンドラ グリーティングがいつ再生されるかにも影響を及ぼします。

Connection では、両方とも修正可能な［All Hours］および［Weekdays］という 2 つの事前定義スケジュールが提供されています。デフォルトでは、［Weekdays］スケジュールは、標準時間の月曜～金曜の午前 8:00 ～午後 5:00、および事前定義［Holidays］祝日スケジュールに従うように設定されています。［Holidays］祝日スケジュールには日付や時刻が含まれていません。

作成または修正する各スケジュールに対して、標準時間と営業外時間を構成する日時範囲を複数指定し、特定の祝日の日時を定義した祝日スケジュールを関連付けることができます。

事前定義スケジュールを修正する方法、または独自のスケジュールを作成する方法については、 「スケジュールと祝日の管理」 の章を参照してください。

デフォルトの Cisco Unity Connection 自動受付の動作

ここでは、デフォルトの Connection 自動受付設定を使用して、さまざまな通話管理要素を通過する通話フローの例を示します。Connection のインストール後に通話管理の設定を変更しなかった場合に発生する可能性のある、いくつかの「想定外」動作についても示します。

外部発信者が、営業時間中に Cisco Unity Connection に電話をかける

Connection ボイスメールボックスを持たない発信者が、メインの Connection 電話番号を月曜日の午前 9:00 にダイヤルします。

1. 電話システムからの情報は、この通話が外部発信者からの一般の着信であることを示しています。Connection は、この通話に一致するコール ルーティングがあるかどうかを確認します。［直接（Direct）］コール ルーティングには、［サインイン試行（Attempt Sign In）］と［ガイダンス（Opening Greeting）］の 2 つのエントリが含まれています。［サインイン試行（Attempt Sign In）］サービスの場合、Connection は、発信者の電話番号が Connection ユーザの内線番号または代替内線番号と一致するかどうかを確認します。一致しない場合、Connection は次のコール ルーティングである［ガイダンス（Opening Greeting）］と一致するかどうかを確認します。

2. ［ガイダンス（Opening Greeting）］コール ルーティングは、あらゆる時間帯のすべての着信と一致します。このコール ルーティングは、通話をガイダンス コール ハンドラに転送することを試みるように設定されています。

3. Connection が、ガイダンス コール ハンドラの転送オプション設定を確認します。［Weekdays］スケジュールがアクティブになっている期間中に通話が着信したため、標準の転送オプションが適用されます。このオプションでは、通話をこのコール ハンドラのグリーティングに送信するように指定されています。［ガイダンス（Opening Greeting）］コール ルーティングが、通話をガイダンス コール ハンドラに転送するのではなくガイダンス コール ハンドラのグリーティングに送信するように設定されている場合、このステップは省略されます。

4. ［Weekdays］スケジュールがアクティブになっている期間中に、内部 Connection ユーザと一致しない電話番号から通話が着信したため、Connection はこのコール ハンドラの標準のグリーティング（「こちらは Cisco Unity Connection メッセージ システムです。ご希望の内線番号をダイヤルしてください。内線番号がわからない場合、またはトーン信号の出せない電話からおかけになっている場合は、オペレータにおつなぎいたします。そのままお待ちください。」）を再生します。

5. グリーティングの再生中は、グリーティングで示されているように、発信者は数字を入力してユーザの内線番号に到達することができます。ガイダンス コール ハンドラの発信者の入力設定では、いくつかの実行可能な短縮ダイヤル操作も定義されています。たとえば、発信者によってキー 4 が押され、設定した待機時間以内に追加の数字が押されなかった場合、Connection は通話をシステム ディレクトリ ハンドラに送信するように設定されています。

6. 数字がまったく入力されなかった場合、Connection は、このコール ハンドラの標準グリーティングのグリーティング再生後の操作に進みます。この操作は、通話をオペレータ コール ハンドラに転送することを試みるように設定されています。

7. オペレータ コール ハンドラも、［Weekdays］スケジュールがアクティブになっている場合に関して設定されています。Connection は、今度はこのコール ハンドラの標準の転送オプションを確認します。このオプションでは、通話をこのコール ハンドラのグリーティングに転送するように指定されています。このグリーティングでは、「申し訳ありませんが、オペレータはただ今電話に出ることができません。」と再生されます。

8. このグリーティングのグリーティング再生後の操作では、Connection がメッセージを録音するように指定されています。このコール ハンドラのメッセージ設定では、オペレータ ユーザがメッセージを受信すること、および発信者がメッセージを残した後に Connection は電話を切ることが指定されています。