Cisco CallManager システム ガイド リリース 3.3(2)

Cisco CallManager Attendant Console

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Cisco CallManager Attendant Console は、クライアント サーバ型のアプリケーションで、Cisco IP Phone を Attendant Console としてセットアップします。Attendant Console は、GUI を備えており、短縮ダイヤル ボタンとクイック ディレクトリ アクセスを使用して、電話番号の検索、回線状況の監視、およびコールの送信を行うことができます。受付または管理アシスタントは、Attendant Console を使用して、会社または部門へのコールを処理でき、また社員が自分へのコールを管理することができます。

Attendant Console は、Cisco CallManager システムへ IP 接続をしている PC にインストールされます。Attendant Console は、Cisco CallManager システムに登録されている Cisco IP Phone と連携して動作します。複数の Attendant Console が、1 つの Cisco CallManager システムに接続できます。

Cisco CallManager Attendant Console アプリケーションは、Cisco CallManager サーバ上の Cisco Telephony Call Dispatcher（TCD）サービスに登録され、そのサービスからコール ディスパッチ サービスを受けます。

この章の構成は、次のとおりです。

• 「Cisco CallManager Attendant Console ユーザの概要」

• 「パイロット ポイントおよびハント グループの概要」

• 「Cisco CallManager Attendant Console ディレクトリの概要」

• 「Cisco Telephony Call Dispatcher の概要」

• 「Cisco CallManager Attendant Console パフォーマンス モニタの表示」

• 「Cisco CallManager Attendant Console サーバの設定の概要」

• 「Cisco CallManager Attendant Console の要件」

• 「Cisco CallManager Attendant Console のインストールと設定」

• 「Cisco CallManager Attendant Console 設定チェックリスト」

Cisco CallManager Attendant Console ユーザの概要

Attendant Console ユーザは、Cisco CallManager Administration の Cisco CallManager Attendant Console User Configuration ウィンドウで作成される特別なユーザ アカウントで構成されます。管理者は、Cisco CallManager Administration を使用して、Attendant Console ユーザの追加または削除、およびユーザ ID とパスワード情報の変更を行うことができます。

ユーザが Attendant Console にログインしてコールへの応答およびコールの送信ができるようにするには、そのユーザを Attendant Console ユーザとして追加し、パスワードを割り当てる必要があります。

（注） Attendant Console のユーザ ID とパスワードは、Cisco CallManager Administration の User 領域に入力されている Directory ユーザとパスワードとは異なることに注意してください。

ユーザが Attendant Console にログインできない場合は、Cisco CallManager と Cisco TCD が両方とも動作していることを確認してください。ユーザが、Cisco CallManager Administration の Cisco CallManager Attendant Console User Configuration 領域に追加されていること、および正しいユーザ名とパスワードが、Attendant Console の Settings ダイアログボックスに指定されていることを確認してください。

Cisco CallManager Attendant Console ユーザの設定に加えて、Cisco CallManager Administration の User メニューを使用して「ac」という名前のユーザを 1 つ設定し、そのユーザにアテンダント電話機とパイロット ポイントを関連付ける必要があります。このユーザを設定しないと、Attendant Console が CTIManager と対話できません。

パイロット ポイントおよびハント グループの概要

パイロット ポイントは、仮想の電話番号で使用中になることがありません。ハント グループのメンバに対してコールの送受信を行うように、Cisco Telephony Call Dispatcher（TCD）に指示を出すためのものです。ハント グループは、コール転送順位を指定する宛先リストで構成されています。

Cisco TCD が正しく機能を果たすには、パイロット ポイント番号がシステム全体で固有のものであることを確認してください（パイロット ポイント番号は、共用の回線にはなりません）。パイロット ポイントを設定する際に、Cisco CallManager Administration の Pilot Point Configuration ウィンドウで、次のオプションのいずれかを選択する必要があります。

• First Available Hunt Group Member：Cisco TCD は、そのコールをルーティングするために最初に使用可能な宛先を検出するまで、ハント グループ内のメンバーを順に検索する。

• Longest Idle Hunt Group Member：この機能は、ハント グループのメンバーをアイドル時間が最長のものから最短のものへと配列する。Cisco TCD は、アイドル時間が最も長いメンバーを検索して、そのメンバーが使用可能ならばコールをルーティングします。そうでなければ、Cisco TCD はグループの検索を続行します。この機能を使用すると、ハント グループのメンバ間でコールの負荷を均等に分散できます。

グループの中でアイドル時間の最も長いメンバがボイスメール番号である場合、Cisco TCD はグループの他のメンバを先にチェックせずに、コールをボイスメールにルーティングします。

（注） Cisco CallManager の Pilot Point Configuration ウィンドウでは、パイロット ポイント冗長性が正常に動作するように、パイロット ポイントと関連付けられているデバイス プールを選択する必要があります。

必ず、ac ユーザを設定し、すべてのパイロット ポイント番号をその ac ユーザに関連付けてください。

パイロット ポイントを更新した場合は、必ずそのパイロット ポイントをリセットしてください。リセットする場合、コール処理は続行します。

コールがパイロット ポイントに着信すると、Cisco TCD はハント グループ リストと、そのパイロット ポイントに対して選択されたコール ルーティング方式を使用して、コールの宛先を判別します。ハント グループを設定する際に、各ハント グループ メンバーに対して次のいずれかを指定する必要があります。

• 電話番号（デバイス番号）

電話番号を指定した場合、Cisco TCD はコールをルーティングする前に、回線が使用可能である（使用中でない）かどうかだけチェックします。

• Attendant Console ユーザと回線番号（ユーザ メンバー）

アテンダント電話機に設定されている回線の数によって、Attendant Console のグラフィカル ユーザ インターフェイスに表示される使用可能な回線の数が決まります。たとえば、アテンダント電話機が、Cisco IP Phone 拡張モジュール 7914 を 2 個実装した Cisco IP Phone モデル 7960 である場合、各回線に電話番号を関連付けると、合計 34 回線をグラフィカル ユーザ インターフェイスに表示できます。

ユーザと回線番号が指定されている場合は、Cisco TCD はコールをルーティングする前に、次の項目を確認します。

–ユーザが Attendant Console にログインしていること

–ユーザがオンラインであること

–回線が使用可能であること

ユーザと回線番号を指定した場合、そのユーザは Attendant Console の制御下にあるクラスタ内で任意の Cisco IP Phone にログインし、コールを受信することができます。

例31-1 パイロット ポイントとハント グループの連携動作

名前が Support のパイロット ポイントが、電話番号 4000 に存在するとします。その Support パイロット ポイントのハント グループには、次のメンバが入っています。

• Support Admin, Line 1 および Support Admin, Line 2 （Support Admin は、Support に対する管理アシスタント用の Attendant Console ログイン）。

• サポート スタッフ用の電話番号 3 つ。つまり、1024、1025、および 1026 で、ハント グループ内にその順にリストされています。

• ハント グループの最後のメンバであるボイスメール番号 5060。

図 31-1 パイロット ポイントとハント グループの例

図 31-1 に示すとおり、次の例では、パイロット ポイントの設定時にユーザが First Available Hunt Member を選択した場合の、簡単なコール ルーティングのシナリオを説明します。

1. Attendant Console がコールを受信し、Support パイロット ポイント（電話番号 4000）にコールを送信する。

2. 4000 はパイロット ポイントであり、コール ルーティング オプションとして First Available Hunt Group Member が選択されているので、そのパイロット ポイントに関連付けられた Cisco Telephony Call Dispatcher（TCD）は、Support Admin、Line 1 から始まる順序でハント グループのメンバーをチェックする。Cisco TCD は、Support Admin ユーザがオンラインでないことと、電話番号 1024 が使用中、電話番号 1025 が使用中、電話番号 1026 が使用可能であることを判別します。

3. Cisco TCD は、最初に使用可能な電話番号、つまり 1026 に、そのコールをルーティングする。1026 は使用可能であるので、Cisco TCD は番号 5060 をチェックしません。

リンクしたハント グループの概要

ハント グループ同士をリンクすると、コールのルーティングの際に Cisco TCD によって複数のハント グループが検索されます。パイロット ポイントを適切に設定することにより、ハント グループ間がリンクされます。Cisco TCD は、設定時に選択されたコール ルーティング方式に従って、各ハント グループを検索します。

ハント グループ同士をリンクする場合は、次のガイドラインを考慮してください。

• 個々のパイロット ポイントとハント グループを最初に設定する。

• 最後のハント グループを除くすべてのグループで、ハント グループの最後のメンバを次のハント グループのパイロット ポイントにする。図 31-2 に示すように、各グループのパイロット ポイントによってハント グループ間のリンクを形成します。

• オーバーフロー条件に対処するために、チェーン内で最後にリンクされるハント グループの最後のメンバとして、ボイスメールまたは自動代表番号を選択する。Cisco TCD がハント グループ内の他のメンバーにコールをルーティングできない場合、そのコールは最後のハント グループのボイスメール番号に即時にルーティングされます。

• 各ハント グループの最後のメンバーに対してだけ、Hunt Group Configuration ウィンドウの Always Route Member チェックボックスをオンにする。

例31-2 リンクしたハント グループの連係動作

図 31-2 に示されている次の情報を考慮してください。

• 1、2、3 の番号が付いた 3 つのパイロット ポイントそれぞれに、電話番号 1000、2000、3000 が存在する。

• パイロット 1 の最後のハント グループ メンバはパイロット 2 のパイロット ポイントになり、パイロット 2 の最後のハント グループ メンバはパイロット 3 のパイロット ポイントになる。

• ハント グループの設定の際に、システム管理者は各ハント グループの最後のメンバに対して Always Route Member をオンにしている。

• 各ハント グループには、リンクされたパイロット ポイントを含む 4 つのメンバがある。

• JSmith、RJones、および CScott は、ハント グループ内でユーザと回線の対として指定された Attendant Console ユーザを表す。

• パイロット 2 には、2 つの電話番号 35201 および 35222 が存在する。

• パイロット 3 の最後のハント グループ メンバであるボイスメール番号 5050 が、オーバーフロー条件を処理する。管理者は、この最後のハント グループ メンバを設定する際に、Always Route Member をオンにしている。

図 31-2 リンクしたハント グループの例

図 31-2 に示すとおり、次の例では、リンクしたハント グループに対する簡単なコール ルーティングのシナリオを説明します。

1. Attendant Console がコールを受信し、チェーンの最初のパイロット ポイント（電話番号 1000）にコールを送信する。

2. 1000 はパイロット ポイントであり、コール ルーティング方式として First Available Hunt Group Member が選択されているので、Cisco Telephony Call Dispatcher（TCD）は、Jsmith、Line 1 から始まる順序でハント グループ内のメンバをチェックする。Cisco TCD は、ハント グループの先頭 3 つのメンバが使用不可であることを判別し、そのためにコールを電話番号 2000（パイロット 2 へのリンク）にルーティングします。

3. コールがパイロット 2 に着信すると、Cisco TCD はアイドル時間が最も長いハント グループ メンバに対してコールのルーティングを試みる。電話番号 35201 および 35222 は使用中で、RJones, Line 3 はオフラインであるため、Cisco TCD は、グループの最後のメンバーである電話番号 3000 （パイロット 3 へのリンク）にコールをルーティングします。

4. Cisco TCD はパイロット 3 を検索して、使用中になっていない最初の使用可能なメンバを探す。Cisco TCD は、CScott, Line 2 が最初の使用可能なメンバーであることを判別すると、その回線にコールをルーティングします。Cisco TCD は、ボイスメール番号 5050 のチェックは行いません。

Cisco CallManager Attendant Console ディレクトリの概要

Attendant Console サーバは、起動時にディレクトリ エントリを読み取り、キャッシュに入れます。最初のハンドシェイクで前回のログイン以降にディレクトリ エントリが変更されたかどうかを判別した後、Attendant Console はディレクトリ ユーザ リストをダウンロードします。Attendant Console は、次の順序でファイルからユーザ リストを検索します。

• Attendant Console 上の指定されたユーザ リスト ファイル

• サーバ上の User List Directory の下にある CorporateDirectory.txt ファイル

• サーバ上に自動的に生成されたユーザ リスト ファイル

ユーザ リスト ファイルはコンマ区切り値（CSV）形式です。このファイルには、次の情報が含まれています。

• Last Name

• First Name

• Telephone Number

• Department

（注） 電話番号のないディレクトリ エントリは、Attendant Console の Directory ウィンドウに表示されません。

Attendant Console サーバは、短縮ダイヤル グループや短縮ダイヤル エントリ、ディレクトリ内のウィンドウの位置など、アテンダントごとの情報も保管します。この情報によって、各アテンダントは、どの Attendant Console からでも、保存された情報と GUI レイアウトを見ることができます。

Cisco Telephony Call Dispatcher の概要

Attendant Console アプリケーションは、Telephony Call Dispatcher（TCD）に登録され、TCD からコール ディスパッチ サービスを受けます。Cisco CallManager サービスの 1 つである Cisco TCD は、Cisco CallManager サーバ、Attendant Console、および Attendant Console と連携して使用される Cisco IP Phone の間の通信機能を提供します。

（注） クラスタ環境で Attendant Console を使用する場合は、クラスタ内の
Cisco CallManager がすべて、Cisco TCD サービスを有効にし、実行していることを確認してください。このサービスは、Cisco CallManager Serviceability を使用して手動で有効にする必要があります。Attendant Console の冗長化のためには、この環境が正しく動作している必要があります。しかし、ルート ポイントはすべての Cisco TCD に必須ではありません。

Cisco TCD は、次の項目に対する Attendant Console の要求を処理します。

• パイロット ポイントから適切なハント グループの宛先へのコール ディスパッチング

• 回線状況（不明、使用可能、オンフック、またはオフフック）

• ユーザ ディレクトリ情報（Cisco TCD は、Attendant Console による高速検索のために、ディレクトリ情報を保管し、定期的に更新します）

（注） Cisco TCD は、内部デバイスと電話機の状況だけを監視します。Attendant Console ユーザは、ゲートウェイに接続されている電話機の回線状態は表示できません。

Cisco TCD は、Cisco CallManager に障害が起きた場合の Attendant Console の自動回復メカニズムも備えています。Cisco CallManager に障害が起きると、次のイベントが発生します。

• クラスタ内の Cisco CallManager サーバ上で動作している別の Cisco TCD サービスが、障害を起こした Cisco CallManager に関連したルート ポイントのサービスを引き継ぐ。

• 障害を起こした Cisco TCD サービスに接続されている Attendant Console は、フェールオーバー後、関連した Cisco IP Phone が登録されている Cisco CallManager サーバ上の Cisco TCD サービスを見付け、接続しようとする。

• Cisco CallManager が復旧すると、その Cisco TCD が、ルート ポイントと Attendant Console へのサービス提供を再開する。

（注） 障害回復メカニズムが用意されています。Cisco TCD サービスに障害が発生すると、別の Cisco TCD サービスがその役割を引き継ぎます。

Cisco CallManager Attendant Console サーバの設定の概要

Cisco CallManager Attendant Console Server Configuration ウィンドウは、サービス パラメータをリストします。このページを使用して、Cisco TCD 用のトレース パラメータを設定できます。このパラメータに関する情報を取得するには、Cisco CallManager Attendant Console Server Configuration ウィンドウの右上隅にある「i」ボタン（ヘルプ アイコン）をクリックします。

Cisco CallManager Attendant Console パフォーマンス モニタの表示

Attendant Console の CcmLineLinkState パフォーマンス モニタを使用すると、Attendant Console が正しく動作しているかどうかを簡単に確認できます。

• CcmLineLinkState カウンタが 11 である場合、Cisco TCD は正常に動作している。

• CcmLineLinkState の左端の数字は、Cisco TCD が Cisco CallManager CTI に接続され、登録されているかどうかを示す。
この数字が 0 である場合、CTI またはディレクトリに問題がある可能性があります。

• CcmLineLinkState の右端の数字は、Cisco TCD が Cisco CallManager を通じて回線状態情報を感知できるかどうかを示す。この数字が 0 の場合、Cisco CallManager に問題が起きている可能性があります。

（注） Attendant Console ユーザが Attendant Console にログインできず、回線状態情報が入手できない場合は、CcmLineLinkState パフォーマンス モニタを表示して、Attendant Console のコンポーネントがすべて正しく動作していることを確認してください。

図 31-3 に示すように、Attendant Console のカウンタ レポートを表示すると、同様のパフォーマンス モニタリング情報が示されます。

図 31-3 Cisco CallManager Attendant Console のパフォーマンス カウンタ レポート例

次のリストは、Attendant Console に提供されるその他のパフォーマンス モニタ情報を示します。

• Heartbeat：このカウンタは、Cisco TCD が動作している時間（秒）を示します。

• StartTime：このカウンタは、Cisco TCD を開始してからの経過時間（ミリ秒）を示します。このカウンタは、PC のリアルタイム クロックに基づいて、現在の時刻、およびサービスを開始してからの経過時間を示します。リアルタイム クロックのリファレンス ポイントは、1970 年 1 月 1 日です。

• CallsTotal：このカウンタは、Cisco TCD サービスの開始後に行われたコール全部の総計を示します。

• CallsActive：このカウンタは、使用しないでください。このカウンタの情報は、アクティブ コールの総計を正確に示さない場合があります。

• LinesTotal：このカウンタは、使用しないでください。このカウンタの情報は、回線の総数を正確に示さない場合があります。

• ClientsTotal：このカウンタは、Cisco TCD サービスに現在登録されている Attendant Console の総数を示します。この数は、Cisco CallManager Administration の Cisco CallManager Attendant Console User Configuration ウィンドウに設定されている Attendant Console ユーザの数と同じです。

• TotalCtiRoutePoints：このカウンタは、この Cisco TCD に対するパイロット ポイント（ルート ポイント）の数を示します。

• ClientsOnline：このカウンタは、現在オンラインである Attendant Console の総数を示します。この数は、現在オンラインである、設定済みの Attendant Console ユーザの数と同じです。この数は、ユーザがオンラインになるたびに 1 つずつ増え、オフラインになるたびに 1 つずつ減ります。

• PilotPointsTotal：このカウンタは、Cisco CallManager Administration に設定されているパイロット ポイントの総数を示します。

• Lines Active：このカウンタは、使用しないでください。このカウンタの情報は、アクティブ回線の総数を正確に示さない場合があります。

• LinesIdle：このカウンタは、使用しないでください。このカウンタの情報は、アイドル回線の総数を正確に示さない場合があります。

• CallsRedirected：このカウンタは、この Cisco TCD サービスにリダイレクトされたコールの総数を示します。この数は、パイロット ポイントがコールを受信し、そのハント グループのメンバーにコールをリダイレクトするたびに増加します。

• ClientsRegistered：このカウンタは、この Cisco TCD サービスに登録されているクライアントの総数を示します。この数は、Cisco CallManager Attendant Console クライアントが、Cisco TCD サービスにログインするときに新しく登録されるたびに 1 つずつ増えます。

• CcmLineLinkState：このカウンタは、回線状態を示します。回線状態の値は、0、1、10、または 11 です。0 は、Cisco TCD サービスが登録されていないか、または Cisco CallManager から回線リンク状態の情報を受信していないことを示します。1 は、Cisco TCD サービスが登録されており、Cisco CallManager から回線リンク状態の情報を受信していることを示します。10 は、Cisco TCD サービスが CTI にログインしているが、登録されていないか、または Cisco CallManager から回線リンク状態の情報を受信していないことを示します。11 は、TCD サービスが CTI にログインし、登録され、回線リンク状態の情報を受信していることを示します。

• Version：このカウンタは、Cisco TCD のバージョンを示します。

Cisco CallManager Attendant Console の要件

Attendant Console を使用する際の PC の要件、および Cisco IP Phone の要件については、次の項を参照してください。

• 「アテンダント PC の要件」

• 「Attendant Console と連携して使用する Cisco IP Phone の要件」

Cisco CallManager Attendant Console のインストールと設定

Attendant Console へのアクセス、および Attendant Console のインストールは、Cisco CallManager Application Plugin Installation ウィンドウから行います。
Attendant Console のプラグインを見付けるには、Cisco CallManager Administration を開き、 Application > Install Plugins> Cisco CallManager Attendant Console plugin の順に選択します。

各 Attendant Console を次の基準に適合するように設定してください。

• Attendant Console ユーザとパスワードを与える。

• Attendant Console と連携して使用される Cisco IP Phone 用の正しい Cisco CallManager TCD サーバおよび電話番号に接続する。

Attendant Console をインストールした後、ユーザが Attendant Console にログインする前に、Attendant Console を設定しておく必要があります。設定が完了しても、指定された設定値を管理者が実際に変更するまで、Attendant Console では、元の設定値が使用されます。

Cisco CallManager Attendant Console 設定チェックリスト

Attendant Console を設定するには、 表 31-1 の手順を実行します。

参考情報

関連トピック

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』の 「Cisco CallManager Attendant Console ユーザの設定」

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』の 「ハント グループの設定」

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』の 「Cisco CallManager Attendant Console パフォーマンス モニタの表示」

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』の 「Cisco CallManager Attendant Console Server の設定」

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』の 「Cisco CallManager Attendant Console の設定」

参考資料

• 『 Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド 』

• 『Cisco CallManager Serviceability アドミニストレーション ガイド』

• 『Cisco CallManager Serviceability System Guide』

• 『Cisco CallManager Attendant Console ユーザ ガイド』