Cisco Unity Connection システム アドミニストレーション ガイド リリース 8.x

Cisco Unity Connection 8.x でのコール管理の概要

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Cisco Unity Connection は、コール管理のさまざまな要素を数多く提供します。これらの要素を組み合わせると、システムでどのようにコールを処理し、発信者からの入力を収集するかをカスタマイズできます。

次の項を参照してください。

• 「Cisco Unity Connection 8.x のコール管理の概念の概要」

• 「Cisco Unity Connection 8.x のコール ハンドラ」

• 「Cisco Unity Connection 8.x のディレクトリ ハンドラ」

• 「Cisco Unity Connection 8.x のインタビュー ハンドラ」

• 「Cisco Unity Connection 8.x のコール ルーティング テーブル」

• 「Cisco Unity Connection 8.x の規制テーブル」

• 「Cisco Unity Connection 8.x のスケジュールと祝日」

• 「デフォルトの Cisco Unity Connection 8.x 自動応答機能の動作」

コール管理の概念について読んでから、計画の作成方法について、 「Cisco Unity Connection 8.x でのコール管理計画の作成」 を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x のコール管理の概念の概要

Cisco Unity Connection には、着信コールおよび発信コールを管理する次の要素があります。

これらのすべての要素を構成要素として使用できます。Connection のデフォルト オブジェクトを使用またはカスタマイズすることも、新しいオブジェクトを追加し、組み合わせて、発信者向けの機能を作成することもできます。

Cisco Unity Connection 8.x のコール ハンドラ

コール ハンドラは、コールへの応答、録音済みプロンプトによる発信者へのグリーティング、発信者への情報およびオプションの提供、コールのルーティング、およびメッセージの取得を行います。コール ハンドラは、Cisco Unity Connection の基本的なコンポーネントです。事前定義されたコール ハンドラだけを使用して単純なコール ハンドラの計画を作成することも、最大 2,500 の新規コール ハンドラを作成することもできます。コール ハンドラは次のような用途で使用できます。

• 自動応答機能として。コール ハンドラは、グリーティングを再生したり、押されたキーに応じて反応することによって、応答およびコールの転送を行う人間のオペレータの代わりとして使用できます。自動応答には、オプションのメニューが用意されています（たとえば、「ご購入については 1 を押してください。サービスについては 2 を押してください。営業時間については 3 を押してください。」など）。

• 録音済みのオーディオ テキストを提供する。コール ハンドラを使用して、顧客から頻繁に要求される情報を提供できます（「営業時間は月曜から金曜の午前 8 時から 午後 5 時です」など）。また、システムと対話する前にすべての発信者が聞く録音済みメッセージを再生できます。

• メッセージ受信者として。コール ハンドラを使用して、会社へのメッセージを取得できます（「現在、カスタマー サービスの担当者が、電話に出ることができません。お客様のお名前、お電話番号、アカウント番号をお願いします。折り返しお電話を差し上げます」など）。

• コールを転送する。コール ハンドラを使用して、ユーザまたは別のコール ハンドラにコールをルーティングできます（たとえば、終業後はテクニカル サポートのコール ハンドラに着信したコールを直接オンコール担当者の携帯電話に転送するようにできます）。

コール ハンドラの作成方法およびカスタマイズ方法については、「Cisco Unity Connection 8.x のコール ハンドラの管理」を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x のディレクトリ ハンドラ

ディレクトリ ハンドラは、企業ディレクトリへのアクセスを提供します。発信者はこれを使用して、メールボックスがあり、ディレクトリにリストされている Cisco Unity Connection ユーザに電話をかけることができます。発信側がユーザ名または名前の一部を検索すると、ディレクトリ ハンドラが内線番号を調べ、該当するユーザにコールをルーティングします。発信者は、内線を入力してディレクトリ ハンドラからコールを発信することもできます。内線は、発信者がユーザの場合は適切な発信コール規制テーブルでチェックされ、外部の発信者の場合はデフォルト発信規制テーブルでチェックされます。

2 種類のディレクトリ ハンドラがあります。

ディレクトリ ハンドラの作成方法およびカスタマイズ方法については、 「Cisco Unity Connection 8.x のディレクトリ ハンドラの管理」 を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x のインタビュー ハンドラ

インタビュー ハンドラは、録音された一連の質問を再生し、次に、発信者から提供された回答を録音することによって、発信者からの情報を収集します。たとえば、販売注文を受けたり、製品サポート ラインの情報を収集したりする場合に、インタビュー ハンドラを使用します。

通話がインタビュー ハンドラにルーティングされると、インタビュー ハンドラでは録音された質問を再生し、次に、通知音を鳴らし、続いて回答を録音します。応答が指定した最大録音時間に達したとき、または発信者が話を終えたとき、Cisco Unity Connection は録音を停止します。Connection は続いて 2 番目の質問を再生します。以降も同様に続きます。すべての回答が録音されたら、それらは単一のボイス メッセージとして、指定した受信者に転送されます。回答と回答の間で通知音が鳴ります。

インタビュー ハンドラの作成方法およびカスタマイズ方法については、 「Cisco Unity Connection 8.x のインタビュー ハンドラの管理」 を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x のコール ルーティング テーブル

コール ルーティング テーブルは、着信コールをオペレータ、特定のユーザ、コール ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、またはインタビュー ハンドラにルーティングするために使用されます。また、ユーザをユーザ サインイン カンバセーションにルーティングするためにも使用されます。

Cisco Unity Connection には、ユーザおよび外部の発信者からのコールを処理する 2 つのコール ルーティング テーブルがあります。1 つは直接コール用で、もう 1 つは転送コール用です。各テーブルには事前に定義されたルーティング ルールが格納されており、必要に応じて通話を転送するための追加規則を作成できます。最初にディレクトリ ハンドラ、コール ハンドラ、およびインタビュー ハンドラを設定してから、必要に応じて、着信コールが正しく転送されるように各テーブルのコール ルーティング ルールを変更および作成します。

それぞれのルーティング テーブルで、新しいルールの追加およびルールの順序の変更ができます。それぞれのルーティング テーブルに追加したルールに対する、サインイン試行ルールと転送試行ルールの順序を変更できますが、どちらのテーブルでもガイダンス ルールは必ず最後のエントリになります。事前定義されたルールは削除できません。

ルーティング ルールの詳細については、次の「コール ルーティング ルールの動作」と「「次のコール ルーティング ルールからのルーティング」アクションが設定されたルーティング ルールの使用」を参照してください。作成とカスタマイズについては、 「Cisco Unity Connection 8.x のコール ルーティング テーブルの管理」 の章を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x の規制テーブル

規制テーブルを使用して、ユーザおよび管理者が次の目的で使用できる電話番号を制御できます。

• コールの転送。ユーザがコールを転送するために入力できる番号と、外部の発信者が発信者のシステム転送を使用するときに入力できる番号の両方が含まれます（発信者システム転送の詳細については、「Cisco Unity Connection 8.x のシステム転送の概要」を参照してください）。

• Media Master で録音/再生デバイスとして電話が指定されている場合は、Cisco Unity Connection アプリケーションからの電話での録音および再生

• ファクス機へのファクスの配信。

• メッセージ通知の送信。

• ユーザ定義の代行内線番号の作成（Connection がユーザに代わって自動的に追加するために提供する内線番号を含む）。

たとえば、ユーザがコールを転送できる宛先を内線だけに指定したり、ファクスの送信先を市内電話番号だけに指定できます。（ユーザが Connection と対話していないときに電話機から直接ダイヤルできる電話番号は、規制テーブルの影響を受けません）。

各サービス クラスでは、そのメンバーに対して、通話転送用、メッセージ通知用、およびファクス送信用に 1 つずつ規制テーブルが指定されています。この 3 つすべてに対して同じ規制テーブルを使用することも、それぞれ異なる規制テーブルを使用することもできます。

規制テーブルの詳細については、次の「規制テーブルが機能する仕組み」を参照してください。作成とカスタマイズについては、 「Cisco Unity Connection 8.x での規制テーブルの管理」 の章を参照してください。

Cisco Unity Connection 8.x のスケジュールと祝日

スケジュール（および、関連付けられている祝日のセット）は、Cisco Unity Connection がコールの管理に使用する変数の 1 つです。スケジュールに基づいて、コール ハンドラの転送ルールを変更できます。また、スケジュールをルーティング ルールに適用して、時間帯ごとにコール ルーティング パターンを変更できます。スケジュールは、ユーザ グリーティングおよびコール ハンドラ グリーティングの再生にも影響を与えます。

Connection には、常時と平日の 2 つの事前定義済みスケジュールがあり、どちらも修正できます（デフォルトでは、平日スケジュールは、月曜から金曜の午前 8 時 から午後 5 時の 標準時間と、事前定義済みの祝日スケジュールに従うように設定されていますが、祝日スケジュールには、日付と時間が設定されていません）。

作成または修正する各スケジュールで、複数の時間および曜日の範囲を指定して、標準時間と時間外を構成し、特定の祝日の日付と時間を定義する祝日スケジュールに関連付けることができます。

事前定義済みスケジュールの修正、および独自のスケジュールの作成については、 「Cisco Unity Connection 8.x のスケジュールと祝日の管理」 を参照してください。

デフォルトの Cisco Unity Connection 8.x 自動応答機能の動作

次の例に、デフォルトの Cisco Unity Connection 自動応答機能設定を使用して、さまざまなコール管理要素を経由するコール フローを示します。ここでは、Connection をインストールした後でコール管理設定を変更しなかった場合に予測されるデフォルトの動作をいくつか示します。

外部の発信者が営業時間に Cisco Unity Connection に発信した場合

Connection メールボックスを持たない発信者が、月曜の午前 9 時に、Connection のメイン電話番号をダイヤルします。

1. 電話システムからの情報によって、このコールが外部の発信者からの直接コールであることが示されます。Connection は、コール ルーティング ルールをチェックして、このコールと一致するルールを探します。直接ルーティング ルール テーブルには、サインイン試行とガイダンスという 2 つのエントリがあります。サインイン試行ルールで、Connection発信者の電話番号が Connection ユーザの内線または代行内線番号と照合されます。照合に失敗すると、Connection は、次のルーティング ルールであるガイダンス ルールを試行します。

2. ガイダンス コール ルーティング ルールは、任意の時間の任意の着信と一致します。このルールは、コールをガイダンス コール ハンドラにルーティングするように設定されています。

3. Connection は、ガイダンス コール ハンドラの転送オプション設定をチェックします。平日スケジュールがアクティブなときにコールが着信したので、標準転送オプションが適用されます。このオプションで、コール ハンドラのグリーティングにコールを送信することが指定されています（転送の試行ではなく、ガイダンス コール ハンドラのグリーティングにコールを送信するようにガイダンス コール ルーティング ルールが設定されていた場合、この手順はスキップされます）。

4. 平日スケジュールがアクティブなときに、内部の Connection ユーザと一致しない電話番号からコールが着信したので、Connection は、コール ハンドラの標準グリーティングを再生します。「こちらは Cisco Unity Connection メッセージング システムです プッシュホンで、ご希望の内線番号をダイヤルしてください 内線番号検索をご利用になるには、4 を押してください それ以外の場合は、オペレータにつながるまで待ちください。」

5. グリーティングが再生されている間、グリーティングで示されているように、発信者は数字を入力してユーザの内線に発信できます。ガイダンス コール ハンドラの発信者入力設定では、実行可能ないくつかのワンタッチ ダイヤル アクションも定義されています。たとえば、発信者が 4 のキーを押すと、追加の数字を待機するように設定された時間内に他のキーが押されなかった場合、システム ディレクトリ ハンドラにコールを送信するように Connection は設定されています。

6. 数字が入力されなかった場合、Connection は、このコール ハンドラの標準グリーティングのグリーティング後のアクションに進みます。このアクションは、オペレータ コール ハンドラにコールを転送するように設定されています。

7. オペレータ コール ハンドラも、平日スケジュールがアクティブなときに動作するように設定されています。再び、Connection はコール ハンドラの標準転送オプションをチェックします。ここで、コール ハンドラ グリーティングへの転送が指定されています。グリーティングが再生されます。「申し訳ありませんが、ただいまオペレータは対応できません」

8. このグリーティングのグリーティング後のアクションによって、Connection がメッセージを取得するように指示されます。このコール ハンドラのメッセージ設定によって、オペレータ ユーザがメッセージを受信するように指定されています。発信者がメッセージを残すと、Connection は電話を切ります。